Luận văn Thạc sĩ kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam

Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu: Dựa trên cơ sở mô hình nghiên cứu để đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam; Căn cứ vào kết quả khảo sát được đề ra các kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam nói riêng cũng như các NHTM nói chung.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM --- --- NGUYỄN NGỌC CHÁNHNÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM --- --- NGUYỄN NGỌC CHÁNHNÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAMChuyên ngành : Tài chính – Ngân hàngMã Số : 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhânđối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu ViệtNam” là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết từ quá trình học tậpvà nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS.Trương Quang Thông. Số liệu trong luận văn được tôi thu thập và tổng hợp từnhững nguồn đáng tin cậy. TP. HCM , Ngày 20 tháng 9 năm 2012 Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Chánh LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trường đại học Kinh tếThành Phố Hồ Chí Minh, đặc biệt các thầy cô khoa Ngân hàng đã trang bịcho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trương Quang Thông, người hướng dẫn khoahọc của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và tận tình giúp đỡ tôihoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin cảm ơn đến những người bạn, đồng nghiệp và những người thânđã tận tình giúp đỡ, góp ý cho tôi trong suốt thời gian nghiên cứu. Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận đượcnhững ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và bạn bè. Xin chân thành cảm ơn ! TP. HCM , Ngày 20 tháng 9 năm 2012 Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Chánh MỤC LỤCDanh mục các chữ viết tắtDanh mục các hình vẽ, biểu đồ và bảng biểuLỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................... Trang1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................12. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................23. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................34. Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................................35. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ..................................................................46. Kết cấu luận văn .......................................................................................................5 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHTM1.1 : Ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng và khách hàng của ngân hàng thươngmại ................................................................................................................................6 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .................................................................6 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại ........................................................... 6 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ................................................................ 6 1.1.2.2 Đặc điểm, đặc tính của dịch vụ ngân hàng thương mại ..........................7 1.1.2.3 Sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân .................................9 1.1.3 Khái quát về khách hàng và vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại ..........................................................................9 1.1.3.1 Khái quát về khách hàng của ngân hàng thương mại.............................9 1.1.3.2 Vai trò của khách hàng đối với hoạt động của ngân hàng thương mại 111.2 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng .............................................................................................................................11 1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng .........................................................................11 1.2.1.1 Khái niệm .............................................................................................11 1.2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng cá nhân .....................................13 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.............................14 1.2.2.1 Giá cả ...................................................................................................14 1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng ..............................................................15 1.2.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng .......................................15 1.2.2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dị ...