Luận văn Thạc sĩ kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân, hộ gia đình trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á

Mục tiêu của nghiên cứu là khám phá các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á, từ đó phát hiện ra những hạn chế trong quá trình đưa sản phẩm đến với sự hài lòng của khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng trong thời gian vừa qua. Dựa vào nghiên cứu, đưa ra những giải pháp khắc phục những hạn chế hiện có, nâng cao công tác chăm sóc, tư vấn khách hàng nhằm đem đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng trong hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại SeABank.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân, hộ gia đình trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐINH VƯƠNG SONGNÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐINH VƯƠNG SONGNÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS Trần Huy Hoàng TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 iLỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao sự hài lòng của kháchhàng cá nhân, hộ gia đình trong hoạt động tín dụng tại Ngân hàng TMCPĐông Nam Á” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độclập và nghiêm túc của tôi.Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đángtin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Kết quả nghiên cứu được trìnhbày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưađược trình bày hay nghiên cứu ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trướcđây. TP Hồ Chí Minh, Ngày 24 tháng 12 năm 2012 Tác giả luận văn Đinh Vương Song iiLỜI CẢM ƠNTrước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong củatrường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã dạy dỗ và truyền đạt chotôi những kiến thức quý báu làm nền tảng cho việc nghiên cứu và tư duy họctập của tôi.Tôi xin chân thành cảm ơn PGS,TS Trần Huy Hoàng, người hướng dẫn khoahọc của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và tận tìnhhướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.Tôi cũng xin cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và người thânđã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiêncứu.Xin gởi lời cảm ơn trân trọng đến tất cả mọi người. iiiMỤC LỤC TrangTrang phụ bìaLời cam đoan ....................................................................................................................iLời cảm ơn ..................................................................................................................... iiMục lục.......................................................................................................................... iiiDanh mục các chữ viết tắt ..............................................................................................ivDanh mục các bảng ......................................................................................................... vDanh mục hình vẽ, đồ thị ...............................................................................................viPHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIAĐÌNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ..................................................... 41.1. Tín dụng ngân hàng và tín dụng cá nhân, hộ gia đình ............................................ 4 1.1.1. Tín dụng ngân hàng ........................................................................................ 4 1.1.1.1 Khái niệm ................................................................................................. 4 1.1.1.2. Đặc điểm tín dụng ngân hàng ................................................................. 4 1.1.2 Tín dụng cá nhân, hộ gia đình .......................................................................... 6 1.1.2.1. Khái niệm ................................................................................................ 6 1.1.2.2. Đặc điểm tín dụng cá nhân, hộ gia đình.................................................. 6 1.1.3. Các sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình .................................................. 7 1.1.3.1 Tín dụng tiêu dùng ................................................................................... 7 1.1.3.2 Tín dụng mua sắm, sửa chữa nhà ............................................................. 8 1.1.3.3 Tín dụng thông qua phát hành và sử dụng thẻ tín dụng ........................... 9 1.1.3.4 Tín dụng cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh............................... 111.2. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng ......................................... 12 1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ..................................................... 12 1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 14 1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng ................................. 15 1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ............................... 15 1.2.4.1 Chất lượng dịch vụ ................................................................................. 15 1.2.4.2 Giá cả của dịch vụ ............................................... ...