Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng trên địa bàn Tp. HCM

Đề tài đánh giá một cách khách quan về các mặt được và chưa được về chất lượng dịch vụ tiền gửi của Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng trên địa bàn Tp HCM để ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng tiền gửi. Giúp ban lãnh đạo ngân hàng tập trung cũng như phân phối các nguồn lực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng trên địa bàn Tp. HCM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------------ VŨ ĐÌNH Ý VĂNNÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂNVỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH-2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------------ VŨ ĐÌNH Ý VĂNNÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂNVỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã Ngành : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. Phan Thị Minh Châu TP. HỒ CHÍ MINH-2014 LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan nội dung luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cánhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng TMCP Việt Nam ThịnhVượng trên địa bàn TP HCM” là công trình nghiên cứu của tôi. Những thông tinnội dung nêu trong đề tài đều dựa trên nghiên cứu thực tế và hoàn toàn đúng vớinguồn trích dẫn. TP Hồ Chí Minh, Ngày tháng năm 2014 Người thực hiện luận văn VŨ ĐÌNH Ý VĂN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT1. NH :Ngân Hàng2. TMCP :Thương Mại Cổ Phần3. NHTM :Ngân Hàng Thương Mại4. ATM :Máy rút tiền tự động5. SERVQUAL :Mô hình chất lượng dịch vụ6. SERVPERF :Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện7. FSQ :Mô hình chấ tlượng chức năng8. TSQ :Mô hình chất lượng kỹ thuật9. FTSQ :Mô hình chất lượng chức năng, kỹ thuật & hình ảnh Doanh Nghiệp10. VPBank : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng11. TP HCM : Thành Phố Hồ chí Minh12. DV&CSKH 24/7: Phòng Dịch vụ và Chăm sóc Khách hàng 24/713. KPI : Key Performance Indicator (chỉ số đo lường hiệu suất)14. IBM : International Business Machines15. ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu16. Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín17. HDBank : Ngân hàng Phát Triển Việt Nam18. Seabank : Ngân hàng TMCP Đông Nam Á19. VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam20. Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam21. SHB : Ngân hàng TMCP Sải Gòn Hà Nội22. BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt NamDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, BẢNG BIỂUHÌNH VẼ, ĐỒ THỊHình 2.1: Lợi nhuận trước thuế qua các nămHình 2.2: Huy động từ khách hàng qua các nămHình 2.3: Cơ cấu huy động theo khách hàngHình 2.4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượngdịch vụ tiền gửi của VPBank trên địa bàn TP HCMBẢNG BIỂUBảng 2.1: Lợi nhuận trước thuế qua các nămBảng 2.2: Huy động từ khách hàng qua các nămBảng 2.3: Cơ cấu huy động theo khách hàngBảng 2.4: Cơ cấu huy động theo loại tiền gửiBảng2.5: Số lượng khách hàng cá nhân của VPBankBảng2.6: Bảng mã hóa biếnBảng2.7: Bảng mô tả giới tính mẫuBảng 2.8: Bảng mô tả nhóm tuổiBảng2.9: Bảng mô tả thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửiBảng 2.10:Bảng mô tả mức thu nhập/1 thángBảng2.11: Bảng mô tả nghề nghiệpBảng 2.12:Bảng mô tả mức tiền gửi tiết kiệm MỤC LỤCTrang phụ bìaLời cam đoanDanh mục các chữ viết tắtDanh mục các hình vẽ, đồ thị, bảng biểuMục lụcCHƯƠNG I: ................................................................................................................... 4CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNG..................................................................................................... 41.1 Định nghĩa dịch vụ: .................................................................................................. 41.2 Đặc điểm dịch vụ: .................................................................................................... 4 1.2.1 Tính vô hình: ..................................................................................................... 4 1.2.2 Tính không đồng nhất: ....................................................................................... 4 1.2.3 Tính không thể tách rời: .................................................................................... 5 1.2.4 Tính không lưu giữ được: ....................................... ...