Luận văn Thạc sĩ kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài gòn Thương tín – Chi nhánh Hưng Đạo

Đề tài nghiên cứu được thực hiện với nội dung: Định lượng các nhân tố đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ thanh toán quốc tế và khảo sát thực tế tại Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo; dựa vào kết quả phân tích, nghiên cứu và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ thanh toán quốc tế.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài gòn Thương tín – Chi nhánh Hưng Đạo BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MỸ PHƯỢNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾTẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HƯNG ĐẠO LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MỸ PHƯỢNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾTẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HƯNG ĐẠOChuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN HỒNG THẮNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đốivới dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài gòn Thương tín – Chi nhánhHưng Đạo” là công trình nghiên cứu của riêng tôi cùng sự đóng góp, hướng dẫn củaPGS.TS. Nguyễn Hồng Thắng. Các số liệu sử dụng trong luận văn hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõràng. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa từng được công bốtại bất kỳ công trình nào khác. TPHCM, ngày 04 tháng 10 năm 2012 Tác giả NGUYỄN THỊ MỸ PHƯỢNG LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Nguyễn Hồng Thắng đã tận tìnhhướng dẫn, góp ý và chỉnh sửa giúp tôi trong suốt quá trình làm luận văn. Thứ hai, tôi xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp bộ phận TTQT và phòngDoanh nghiệp Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo đã cung cấp số liệu và nhiệt tìnhgiúp tôi khảo sát khách hàng trong quá trình thực hiện luận văn. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô trong Hội đồng chấm luậnvăn đã nhiệt tình góp ý giúp tôi hoàn thành tốt luận văn này. MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANLỜI CẢM ƠNMỤC LỤCDANH MỤC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, BẢNG BIỂULỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................1 1. Đặt vấn đề:........................................................................................................1 2. Nội dung nghiên cứu:........................................................................................1 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:....................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu:..................................................................................2 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu:...........................................................2 6. Kết cấu luận văn:...............................................................................................2CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TTQT VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG................................................................................................................................... 3 1.1. Cơ sở lý luận về TTQT...................................................................................3 1.1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ TTQT........................3 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ............................................................................3 1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng...........................................................3 1.1.1.3. Dịch vụ thanh toán quốc tế tại các NHTM.......................................4 1.1.2. Vai trò của NHTM đối với dịch vụ TTQT...............................................8 1.1.3. Vai trò của dịch vụ TTQT đối với NHTM...............................................8 1.1.4. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả dịch vụ TTQT...............................10 1.1.4.1. Các chỉ tiêu gián tiếp:....................................................................10 1.1.4.2. Các chỉ tiêu trực tiếp:.....................................................................10 1.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng................................................12 1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định sự hài lòng.......12 1.2.1.1. Khái niệm.......................................................................................12 1.2.1.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng:......................12 1.2.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng..................................16 1.2.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.....................................16 1.2.2.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng........................................18 1.2.2.3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVPERF....................24 1.3. Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ TTQT nói riêng.........................................................25KẾT LUẬN CHƯƠNG 1........................................................................................27CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TTQT VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG DOANH NGHIỆP TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH HƯNG ĐẠO.....28 2.1. Tổng quan về Sacombank – Chi nhánh Hưng Đạo.......................................28 2.1.1. Quá trình hình th ...