Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với cửa hàng vải Phụng huyện Tri Tôn tỉnh An Giang

Kết quả nghiên cứu giúp cho cửa hàng Vải Phụng hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với cửa hàng Vải Phụng từ đó gia tăng khả năng thu hút được nhiều khách hàng lựa chọn của hàng Vải Phụng
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với cửa hàng vải Phụng huyện Tri Tôn tỉnh An Giang BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TỪ TÚ LINH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CỬA HÀNGVẢI PHỤNG HUYỆN TRI TÔN TỈNH AN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TỪ TÚ LINH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CỬA HÀNGVẢI PHỤNG HUYỆN TRI TÔN TỈNH AN GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN XUÂN HIỆP TP. Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn:” Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối vớicửa hàng vải Phụng huyện Tri Tôn tỉnh An Giang” là do chính tôi thực hiệndưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Xuân Hiệp. Các thông tin, số liệu trình bàytrong luận văn là trung thực và các tài liệu tham khảo được trích dẫn đầy đủ và rõràng. Kết quả nghiên cứu trong luận văn chưa được công bố trên bất kỳ công trìnhnghiên cứu nào khác. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 10 năm 2017. Tác giả luận văn Từ Tú Linh MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC BẢNGDANH MỤC CÁC HÌNHPHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ....................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................3 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài..............................................................................3 6. Cấu trúc luận văn .............................................................................................4CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU ................................... 5 1.1. Lý thuyết sự hài lòng của khách hàng ...........................................................5 1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ..............................................5 1.1.2. Ý nghĩa của sự hài lòng của khách hàng ................................................6 1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng ..................................8 1.1.3.1. Mô hình của Parasuraman (1994) ......................................................8 1.1.3.2. Mô hình của Zeithaml và Bitner (2000)...........................................10 1.2. Sự hài lòng của khách hàng trong thương mại bán lẻ .................................11 1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của thương mại bán lẻ .....................................11 1.2.1.1. Khái niệm về thương mại bán lẻ ....................................................11 1.2.1.2. Đặc điểm của thương mại bán lẻ....................................................13 1.2.2. Một số nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thương mại bán lẻ ..............................................................14 1.2.2.1. Nghiên cứu của Dusharme (2007) .................................................14 1.2.2.2. Nghiên cứu của Lu và Lukoma (2011) ..........................................14 1.2.2.3. Nghiên cứu của Rana và cộng sự (2014) .......................................15 1.2.2.4. Nghiên cứu của Ngô Thị Thanh Trúc (2013) ................................15 1.2.3. Đánh giá chung về sự hài lòng đối với dịch vụ kinh doanh bán lẻ và các yếu tố ảnh đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kinh doanh bán lẻ 16 1.2.3.1. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kinh doanh bán lẻ ....16 1.2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kinh doanh bán lẻ .....................................................................................16CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG ĐỐI VỚI CỬA HÀNG VẢI PHỤNG ....................................................... 22 2.1. Tổng quan về thị trường vải sợi huyện tri tôn tỉnh An Giang và ...