Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng do ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh phát hành

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn chia thành 3 chương với những nội dung chính sau: Thẻ ngân hàng và ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng khách hàng về dịch vụ phát hành thẻ; thực trạng sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng do Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh phát hành; giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng do Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh phát hành.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng do ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh phát hành 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ********* VŨ THIÊN NHẠNNÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬDỤNG THẺ NGÂN HÀNG DO NGÂN HÀNGTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHINHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHÁTHÀNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ *** TP.Hồ Chí Minh- Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sửdụng thẻ ngân hàng do ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánhthành phố Hồ Chí Minh phát hành” là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiệntheo sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Hoàng Đức. Các thông tin, số liệu và kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Người Cam Đoan Vũ Thiên Nhạn MỤC LỤC TrangPHẦN MỞ ĐẦU..............................................................................................................11. Lý do chọn đề tài...........................................................................................................12. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................................13. Đối tượng nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu......................................................2 3.1 Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................2 3.2 Phương pháp nghiên cứu..................................................................................24. Ý nghĩa của đề tài..........................................................................................................25. Những điểm mới và đạt được của đề tài .......................................................................26. Kết cấu của luận văn .....................................................................................................3CHƯƠNG 1: THẺ NGÂN HÀNG VÀ Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAOSỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG TRONGNỀN KINH TẾ ................................................................................................................41.1 Thẻ ngân hàng .............................................................................................................4 1.1.1. Khái niệm.....................................................................................................4 1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng ...............................................................................4 1.1.2.1 Thẻ tín dụng..........................................................................................4 1.1.2.2 Thẻ ghi nợ.............................................................................................5 1.1.3 Sự ra đời và phát triển ...................................................................................6 1.1.4 Các thành phần tham gia hoạt động kinh doanh thẻ .....................................7 1.1.5 Các hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại ...........................8 1.1.6 Lợi ích của thẻ ngân hàng trong nền kinh tế...............................................101.2 Sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng do NHTM phát hành .....................12 1.2.1 Khái niệm sự hài lòng và chất lượng dịch vụ .............................................12 1.2.2 Phân loại sự hài lòng...................................................................................13 1.2.3 Mô hình sự hài lòng ....................................................................................15 1.2.4 Sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng..........................................17 1.2.5 Chất lượng dịch vụ (Mô hình Parasuraman)...............................................20 1.2.6 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.........................................241.3 Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng .............25KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..............................................................................................27CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNGTHẺ NGÂN HÀNG DO NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆTNAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH PHÁT HÀNH ...........................................282.1 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh TP HCM............................28 2.1.1 Quá trình phát triển .....................................................................................28 2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank chi nhánh TPHCMgiai đoạn 2007-2011........................................................................................................292.2 Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chinhánh TP HCM ...............................................................................................................31 2.2.1 Giới thiệu Phòng Thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Namchi nhánh TP HCM chi nhánh TP HCM.........................................................................31 2.2.2 Các loại thẻ do Vietcombank chi nhánh TP HCM phát hành.....................33 2.2.2.1 Thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect24......................................33 2.2.2.2 Thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank MasterCard và VietcombankConnet24 Visa....................................... ...