Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Công ty điện thoại Đông TPHCM

Đề tài nhằm góp phần giúp Công ty Điện thoại Đông Thành phố Hồ Chí Minh có thêm cơ sở trong việc đo lường, theo dõi và kiểm soát sự hài lòng của khách hàng từ đó xây dựng các chiến lược kinh doanh, cải tiến chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Công ty điện thoại Đông TPHCM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---- K --- LÊ MINH THIỆNNÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN THOẠI ĐÔNG TPHCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS NGUYỄN HỮU QUYỀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2009 i MỤC LỤC TrangMục lục …………………………………………………………………………..... iDanh mục các bảng……………………………………………………………….. vDanh mục các hình………………………………………....……………………... viPhụ lục……………………………………………………………………………..viiTỔNG QUAN…………….………………………………………………………....11. Lý do chọn đề tài……….…………………………………………………………12. Mục tiêu nghiên cứu…….……………………………………………………….. 23. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu…….……………………………………….34. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài……………………………………………………….45. Kết cấu của luận văn……………………………………………………………...4Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ - SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNGVÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU………………..........................................................51.1 Dịch vụ khách hàng – cơ sở của sự hài lòng…………………………………….5 1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ khách hàng……………………………………..5 1.1.2 Các tính chất của ngành dịch vụ.……………..………………………..5 1.1.3 Đặc trưng của thị trường dịch vụ.……......…………………………….61.2 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố tác động…………….……………...7 1.2.1 Khái niệm………….………………………………………………...…7 1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng.………………………...……….8 1.2.3 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và việc duy trìkhách hàng…………………………………………………………………………10 ii 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ…………………..........…………………10 1.2.3.2 Giá cả dịch vụ……………………………………………….12 1.2.3.3 Việc duy trì khách hàng trong kinh doanh viễn thông…....…131.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng………………………………14 1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL……………………………14 1.3.1.1 Độ tin cậy……………………………………………………15 1.3.1.2 Độ phản hồi………………………………………………….15 1.3.1.3 Sự đảm bảo………………………………………………….15 1.3.1.4 Sự cảm thông………………………………………………..16 1.3.1.5 Sự hữu hình………………………………………………….16 1.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ………...…………………...17 1.3.2.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)………………………17 1.3.2.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng…………….19 1.3.2.2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ………19 1.3.2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc giaChâu Âu……………………………………………………………………………20 1.3.2.3 Mô hình hài lòng khách hàng viễn thông đề nghị………..….211.4 Quy trình nghiên cứu…………………………………………………………..241.5 Tóm tắt chương 1……………………………………………………………...25Chương 2 : KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TYĐIỆN THOẠI ĐỘNG TP.HCM…………...............................................................262.1 Giới thiệu sơ lược công ty Điện thoại Đông…………………………………...26 2.1.1 Dịch vụ lắp đặt điện thoại cố định.…………………………………...26 2.1.2 Dịch vụ thuê kênh riêng – truyền số liệu……………………………..27 iii 2.1.3 Dịch vụ MegaWAN……………….………………………………….27 2.1.4 Dịch vụ MetroNet…………………………………………………….27 2.1.5 Dịch vụ MegaVNN…………………………………………………...272.2. Thực trạng kinh doanh của Công ty Điện Thoại ĐôngTP.HCM……………………………………………………………………………282.3 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Điện Thoại Đông…………..30 2.3.1 Nghiên cứu định tính…………..……………………………………...30 2.3.1.1 Các bước thực hiện nghiên cứu định tính…………………...30 2.3.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính………………………………..30 2.3.2 Nghiên cứu định lượng..……………………………………………...33 2.3.2.1 Các bước thực hiện nghiên cứu định lượng…………………33 2.3.2.2 Kết quả nghiên cứu định lượng……………………………...38 2.3.2.2.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát………………………..38 2.3.2.2.2 Phân tích thống kê mô tả…………………………..39 2.3.2.2.3 Phân tích nhân tố…………………………………..41 2.3.2.2.4 Phân tích tương quan và hồi quy…………………..44 2.3.2.2.5 Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổngthể (Independent Sample T Test)…………………………………………………..48 2.3.2.2.6 Kiểm định độ tin cậy của thang đo………………...48 2.3.2.2.7 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồiquy………………………………………………………………………………….49 2.3.3 Nhận xét sự hài lòng và những nguyên nhân chủ yếu………………..50 2.3.3.1 Chất lượng dịch vụ…………………………………………..50 2.3.3.2 Gía cả dịch vụ……………………………………………….55 iv 2.3.3.3 Việc duy trì khách hàng……………………………………..562.4 Tóm tắt chương 2……………………………………………………………....56Chương 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠICÔNG TY ĐIỆN THOẠI ĐÔNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH………………..583.1 Định hướng phát triển dịch vụ của công ty Điện thoại Đông TP.HCM giai đoạn2009 – 2020………………………...………………………………………………58 3.1.1 Quan điểm phát triển kinh doanh viễn thông của Tập đoàn Bưu ChínhViễn Thông Việt Nam (VNPT)…………………………………………….……....58 3.1.2 Các định hướng chiến lược và mục tiêu phát triển cụ thể...…………..583.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ………………………………59 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ…………………………………………60 3.2.2 Phát triển ...