Luận văn thạc sĩ kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

Luận văn trình vày các nội dung sau: cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu, thực trạng kinh doanh của BIDV chi nhánh TPHCM, khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại BIDV chi nhánh TPHCM, giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại BIDV chi nhánh TPHCM.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn thạc sĩ kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO TRƯỜNGĐẠIHỌCKINHTẾTHÀNHPHỐHỒCHÍMINH ............................................................. HOÀNGXUÂNBÍCHLOANNÂNGCAOSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGTẠINGÂNHÀNGĐẦUTƯVÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAM CHINHÁNHTHÀNHPHỐHỒCHÍMINH LUẬNVĂNTHẠCSĨKINHTẾ ThànhPhốHồChíMinhNăm2008 BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO TRƯỜNGĐẠIHỌCKINHTẾTHÀNHPHỐHỒCHÍMINH ............................................................ HOÀNGXUÂNBÍCHLOANNÂNGCAOSỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGTẠINGÂNHÀNGĐẦUTƯVÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAM CHINHÁNHTHÀNHPHỐHỒCHÍMINH Chuyênngành:TàichínhNgânhàng Mãsố :60.31.12 LUẬNVĂNTHẠCSĨKINHTẾ NGƯỜIHƯỚNGDẪNKHOAHỌC TS.LÊPHANTHỊDIỆUTHẢO ThànhPhốHồChíMinhNăm2008 Lờicảmơn TôixinkínhgửilờicámơnchânthànhtớiBangiámhiệu,cácthầycôtrườngĐạiHọcKinhTếTPHCM,trườngĐạiHọcNgânHàng,cáctổchứccánhânđãtruyềnđạtkiếnthức,cungcấptàiliệucầnthiếtcùngvớinhữngcâutrảlờigiúptôihoànthànhbàiluậnvănnày. ĐặcbiệttôixingửilờicảmơnđếnCôLêPhanThịDiệuThảo:TrưởngkhoaNgânHàngQuốcTếTrườngĐạiHọcNgânHàng. Vàtôicũngxincảmơntấtcảcáckháchhàng,giađìnhvàbạnbèđãgiúpđỡtôitrongthờigianqua. Luậnvănnàychắcchắnkhôngthểtránhkhỏinhữngthiếusót,tôimongnhậnđượcnhữngýkiếnđónggópxâydựngcủaQuýthầycôvàcácbạn. Trântrọng HoàngXuânBíchLoan LớpCaoHọcĐêm1Khóa15TrườngĐạiHọcKinhTếTPHCM DANHMỤCCÁCCHỮVIẾTTẮT1.ATM(AutomaticTellerMachine):Máyrúttiềntựđộng2.BIDV(BankforInvesmentandDevelopmentofVietnam):NgânhàngĐầu TưvàPhátTriểnViệtNam3.NHTM:NgânHàngThươngMại4.POS(Pointofsaleterminal,Veriphone):Máycấpphéptựđộng5.TPHCM:ThànhphốHồChíMinh6.WTO(TheWorldTradeOrganization):Tổchứcthươngmạithếgiới DANHMỤCHÌNHVẼ,BIỂUĐỒVÀBẢNGBIỂUHÌNHVẼ,BIỂUĐỒHình1.1:MôhìnhchỉsốhàilòngkháchhàngcủaMỹHình1.2:MôhìnhchỉsốhàilòngkháchhàngcủacácquốcgiaChâuÂuHình1.3:MôhìnhlýthuyếtvềchỉsốhàilòngkháchhàngcủacácngânhàngHình2.1:SơđồtổchứcBIDVChiNhánhTPHCMHình2.2:Biểuđồhoạtđộngchovaygiaiđoạn20012007Hình2.3:Biểuđồhoạtđộnghuyđộngvốngiaiđoạn20012007Hình3.1:BiểuđồthờigiankháchhàngsửdụngdịchvụtạiBIDVBẢNGBIỂUBảng2.1:KếtquảkinhdoanhtheotừngkhốiBảng2.2:KếtquảkinhdoanhtheotừngloạihìnhdịchvụBảng3.1:TổnghợpcácthangđođượcmãhóaBảng3.2:ThốngkêmôtảthờigiansửdụngdịchvụcủakháchhàngBảng3.3:ThốngkêmôtảsốlượngsảnphẩmdịchvụdoanhnghiệpsửdụngBảng3.4:ThốngkêmôtảsốlượngngânhàngdoanhnghiệpgiaodịchBảng3.5:ThốngkêmôtảđánhgiávàduytrìgiaodịchcủadoanhnghiệpBảng3.6:ThốngkêmôtảcácyếutốđánhgiámứcđộhàilòngBảng3.7:Kếtquảphântíchtươngquanvềthờigiansửdụng,sốlượngsửdụngvàviệcdoanhnghiệpxemBIDVlàngânhàngchínhBảng3.8:KếtquảphântíchtươngquanvềsốlượngngânhànggiaodịchvàviệcdoanhnghiệpxemBIDVlàngânhàngchínhBảng3.9:KếtquảphântíchtươngquangiữacácbiếnBảng3.10:KếtquảphântíchhồiquyBảng3.11:KếtquảkiểmđịnhđộtincậycủathangđoBảng3.12:KếtquảkiểmđịnhhiệntượngđacộngtuyếncủahàmhồiquyBảng3.13:KếtquảkiểmđịnhAnova 1 MỤC LỤCLỜIMỞĐẦU.............................................................................................................................................4CHƯƠNG1CƠSỞLÝLUẬNVÀMÔHÌNHNGHIÊNCỨU.........................................................7 1.1NHTMvàsảnphẩmdịchvụngânhàng.............................................................................................7 1.1.1KháiniệmNHTM......................................................................................................................7 1.1.2Sảnphẩmdịchvụngânhàng......................................................................................................8 1.1.2.1Kháiniệmsảnphẩmdịchvụngânhàng.............................................................................8 1.1.2.2Phânloạisảnphẩmdịchvụngânhàng............................................................................... 8 1.2Sựhàilòngcủakháchhàngvàcácnhântốquyếtđịnh...................................................................15 1.2.1Kháiniệm.................................................................................................................................15 1.2.2Phânloạisựhàilòngcủakháchhàng.......................................................................................16 1.2.3Cácnhântốquyếtđịnhsựhàilòngcủakháchhàng................................................................. 17 1.2.3.1Chấtlượngdịchvụ...........................................................................................................17 ...