Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại Công ty cổ phần Cấp nước Nhà Bè

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại CTCP Cấp Nước Nhà Bè sẽ giúp cho nhà quản trị tại công ty nhận thấy được toàn diện về chất lượng dịch vụ hiện tại, các yếu tố nào sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Từ những kết quả nghiên cứu này sẽ đề xuất được những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước, làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ mà công ty mang lại.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước tại Công ty cổ phần Cấp nước Nhà Bè BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VÕ NGỌC TRANG ANHNÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGVỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC NHÀ BÈ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VÕ NGỌC TRANG ANHNÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGVỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC NHÀ BÈ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH TP. Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ với đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ cung cấp nước tại Công ty Cổ phần Cấp Nước Nhà Bè” là côngtrình nghiên cứu khoa học của bản thân tôi dưới sự hướng dẫn của TS. Ngô Thị Ánh.Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trongbất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tất cả tài liệu tham khảo đều được trích dẫnđầy đủ và rõ ràng. TP.Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 10 năm 2017 Tác giả luận văn Võ Ngọc Trang Anh MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC BẢNGDANH MỤC CÁC HÌNHPHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 3 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 3 4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 4 5. Ý nghĩa của đề tài ............................................................................................... 5 6. Kết cấu luận văn ................................................................................................. 6CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................................................................. 7 1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ............................................................................ 7 1.1.1 Dịch vụ ......................................................................................................... 7 1.1.2 Chất lượng dịch vụ....................................................................................... 8 1.2 Dịch vụ cung cấp nước ....................................................................................... 9 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ cung cấp nước........................................................... 9 1.2.2 Đặc điểm về dịch vụ cung cấp nước .......................................................... 10 1.3 Sự hài lòng của khách hàng .............................................................................. 11 1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ...................................................... 11 1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....... 11 1.4 Một số nghiên cứu về sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cung cấp nước đến sự hài lòng của khách hàng ........................................................................................ 13CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG TẠI CTCP CẤP NƯỚC NHÀ BÈ ..................................................... 19 2.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Cấp Nước Nhà Bè .......................................... 19 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ............................................................. 19 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh ............................................................................. 20 2.1.3 Cơ cấu tổ chức ........................................................................................... 21 2.1.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh tại công ty ................................ 23 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước và sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Cấp nước Nhà Bè. ..................................................................... 24 2.2.1 Đặc điểm dịch vụ cung cấp nước tại Công Ty Cổ phần Cấp nước Nhà Bè .. .................................................................................................................... 24 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước và sự hài lòng của khách hàng .................................................................................................................... 27 2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Cấp Nước Nhà Bè ...................................................................... 44 2.3.1 Ưu điểm ..................................................................................................... 44 2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân ............................................................................ 46CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCHHÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔPHẦN CẤP NƯỚC NHÀ B ...