Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Mục tiêu của đề tài là vận dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  TRẦN THỊ KIM THẢONÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  TRẦN THỊ KIM THẢONÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng Mã ngành: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾNGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS SỬ ĐÌNH THÀNH Thành phố Hồ Chí Minh – năm 2014 LỜI CAM ĐOANTôi tên: Trần Thị Kim Thảo, là học viên lớp cao học đêm 1, ngành Ngân hàng,Khóa 20.Sau quá trình học tập và nghiên cứu khóa cao học chuyên ngành ngân hàng tạitrường Đại học Kinh Tế TPHCM, cùng sự hướng dẫn tận tình của các thầy cô trongtrường nói chung và dưới sự hướng dẫn luận văn của PGS.TS Sử Đình Thành, tôiđã hoàn thành đề tài luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượngdịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”.Tôi xin cam đoan rằng:1. Đây là bài luận văn do chính bản thân nghiên cứu, không sao chép bất cứ luậnvăn nào.2. Các số liệu, những kết luận nghiên cứu được trình bày trong luận văn này làtrung thực và chưa từng được công bố dưới bất cứ hình thức nào.Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của đề tài nghiên cứu. Học viên: Trần Thị Kim Thảo MỤC LỤCTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục các chữ viết tắtDanh mục bảngDanh mục hìnhTÓM TẮT NGHIÊN CỨU .........................................................................................1PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................31. Lý do chọn đề tài ....................................................................................................32. Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................43. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..........................................................................5 3.1 Đối tượng ...........................................................................................................5 3.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................54. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................5 4.1 Phương pháp thu thập số liệu .............................................................................5 4.2. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................65. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ...........................................................................66. Cấu trúc nghiên cứu ................................................................................................6CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNGBÁN LẺ.......................................................................................................................71.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...............................................................7 1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................7 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................8 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..........................................................10 1.1.3.1 Đối với kinh tế- xã hội............................................................................10 1.1.3.2 Đối với ngân hàng .................................................................................10 1.1.3.3 Đối với khách hàng ...............................................................................11 1.1.4 Các dịch vụ thuộc hoạt động ngân hàng bán lẻ ...........................................12 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn ...........................................................................12 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng ...................................................................................12 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ ............................................................................................13 1.1.4.4 Dịch vụ thanh toán ................................................................................13 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................13 1.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ......................................................141.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............................................14 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ..................................................................14 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ........................................................................151.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...............16 1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ........................................................16 1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .........171.4 Mô hình nghiên cứu ...........................................................................................191.5 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..............................22 1.5.1 Nghi ...