Luận văn Thạc sĩ kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bến Tre

Luận văn tập trung tìm hiểu và đưa ra những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bến Tre, nhằm giúp ngân hàng có những cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng, xây dựng chiến lược cạnh tranh hiệu quả.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bến Tre BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------- TRẦN NGỌC HUẾ THANHNÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGVỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------- Trần Ngọc Huế ThanhNÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGVỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẾN TRE Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN SĨ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu, phân tích và thực hiện củariêng tôi. Các dữ liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và cónguồn gốc trích dẫn rõ ràng. TP Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 01 năm 2013 Học viên Trần Ngọc Huế Thanh MỤC LỤCTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục các ký hiệu, chữ viết tắtDanh mục các bảng, biểuDanh mục các hình vẽ, đồ thịMỞ ĐẦU 11. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 12. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................... 13. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 24. Phương pháp nghiên cứu:........................................................................................ 35. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu .................................................................. 36. Kết cấu của đề tài .................................................................................................... 3CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ............................................................................51.1 Dịch vụ ngân hàng ................................................................................................ 5 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng ...............................................................5 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng...............................................................5 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ....................................................................................6 1.1.4 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ........................................6 1.1.4.1 Mô hình SERVQUAL ................................................................... 6 1.1.4.2 Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984) ...................................... 91.2 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng ............................................. 12 1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ...............................................12 1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....13 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng .............................................................................................14 1.2.4 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng .............................15 1.2.5 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại khác ...............................................................................................20 1.2.6. Mô hình nghiên cứu của đề tài ...............................................................21CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI BIDV BẾN TRE ......................................242.1 Tổng quan về BIDV Bến Tre .............................................................................. 24 2.1.1 Giới thiệu về BIDV .................................................................................24 2.1.2 Khái quát về BIDV Bến Tre ....................................................................25 2.1.3 Một số dịch vụ ngân hàng tại BIDV Bến Tre .........................................26 2.1.3.1 Hoạt động tín dụng ....................... ...