Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam

Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích và đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho các nhà quản trị ngân hàng ra những quyết định phù hợp để cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó xác định được những điểm mạnh để phát huy và những hạn chế để có giải pháp khắc phục, cải tiến, nâng cao uy tín nhằm thực hiện mục tiêu nâng cao hiệu quả tín dụng mà Eximbank đã đề ra.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TỐNG HOÀI PHƯƠNGNÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠINGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh, năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TỐNG HOÀI PHƯƠNGNÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠINGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học TS. Nguyễn Thanh Hội TP. Hồ Chí Minh, năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ “Nâng cao sự hài lòng củakhách hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu ViệtNam” là do chính Tôi nghiên cứu và thực hiện, dưới sự hướng dẫn khoa học củaTS. Nguyễn Thanh Hội. Tất cả các nguồn tài liệu tham khảo đã được công bố đầyđủ. Nội dung của luận văn là trung thực. TPHCM, ngày 10 tháng 04 năm 2014 Tác giả Tống Hoài Phương MỤC LỤCTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục các chữ viết tắtDanh mục các bảng biểuDanh mục các hình vẽ, biểu đồ TrangLỜI MỞ ĐẦU .....................................................................................................11. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................... 12. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................... 23. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ................................................. 24. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.............................................................................. 35. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................. 36. Kết cấu đề tài .................................................................................................... 4CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU............ 51.1 Một số khái niệm ............................................................................................ 51.1.1 Khái niệm về dịch vụ .................................................................................. 51.1.2 Đặc điểm về dịch vụ .................................................................................... 61.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................................ 71.1.4 Khái niệm về tín dụng ................................................................................. 101.2 Dịch vụ tín dụng Ngân hàng đối với khách hàng cá nhân ............................. 101.2.1 Dịch vụ ngân hàng ...................................................................................... 101.2.2 Dịch vụ tín dụng ngân hàng ........................................................................ 111.2.3 Dịch vụ tín dụng ngân hàng đối với khách hàng cá nhân ........................... 111.2.3.1 Khái niệm và phân loại khách hàng của ngân hàng ................................. 111.2.3.2 Dịch vụ tín dụng ngân hàng đối với KHCN ............................................ 131.2.4 Đặc điểm tín dụng ngân hàng đối với KHCN ............................................. 131.2.4.1 Quy mô các khoản vay nhỏ, số lượng khoản vay lớn .............................. 131.2.4.2 Tín dụng cá nhân thường dẫn đến rủi ro .................................................. 141.2.4.3 Tín dụng cá nhân gây tốn kém nhiều chi phí ........................................... 151.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .......................................................... 151.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........... 171.5 Tổng quan các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận của kháchhàng, sự hài lòng của khách hàng ........................................................................ 191.5.1 Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàngtrong lĩnh vực ngân hàng ...................................................................................... 191.5.2 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và chấtlượng dịch vụ tại ngân hàng Hồi Giáo ................................................................. 201.5.3 Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng ..................................................... 211.5.4 Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ ở ngân hàng truyền thốngtại Pakistan: 1 trường hợp của Faisalabad............................................................ 211.6 Mô hình nghiên cứu ....................................................................................... 22TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ....................................................................................... 23CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠINGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM VIỆT NAM ........ 242.1 Giới thiệu về Ngân hàng Eximbank .............................................................. 242.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Eximbank ...................................... 242.1.2 Cơ cấu tổ chức của Eximbank..................................................................... 252.1.3 Ngành nghề kinh doanh và các SPDV của Eximbank ................................ 262.1.3.1 Ngành nghề kinh doanh ..... ...