Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động tín dụng tiêu dùng tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh, từ đó phát hiện ra những hạn chế trong quá trình cung ứng sản phẩm đến với khách hàng, cũng như công tác chăm sóc khách hàng trong thời gian vừa qua.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  LƯU THỊ TUYẾT HẠNHNÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNGTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾCHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH: 60.31.12 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. THÂN THỊ THU THỦY TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 LỜI CAM ĐOAN ********* Luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về tíndụng tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chinhánh TP Hồ Chí Minh” Tôi xin cam đoan chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tàinghiên cứu này. HCM, ngày….tháng ….. năm …… Tác giả Lưu Thị Tuyết Hạnh MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒMỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1Chương 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỂ TÍNDỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .................................... 41.1. Tổng quan về tín dụng tiêu dùng tại NHTM ....................................................... 41.1.1. Những vấn đề cơ bản về tín dụng .................................................................... 41.1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng ....................................................................... 41.1.1.2. Đặc điểm tín dụng ngân hàng ....................................................................... 41.1.2 Những vấn đề cơ bản về tín dụng tiêu dùng ..................................................... 51.1.2.1 Khái niệm ....................................................................................................... 61.1.2.2 Cơ sở của tín dụng tiêu dùng ......................................................................... 61.1.2.3 Đặc điểm của tín dụng tiêu dùng ................................................................... 61.1.2.4 Vai trò của tín dụng tiêu dùng ........................................................................ 81.1.2.5 Phân loại tín dụng tiêu dùng .......................................................................... 91.2 Tổng quan sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại NHTM ......... 131.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng....................................................... 131.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 141.2.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng .... 161.2.3.1 Chất lượng dịch vụ ....................................................................................... 161.2.3.2 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ ................................... 181.2.3.3 Giá cả dịch vụ............................................................................................... 201.2.3.4 Việc duy trì khách hàng ............................................................................... 211.2.4 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng ............................................................. 221.2.5 Mục đích đo lường sự hài lòng của khách hàng..................................................... 231.2.6 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ..... 231.2.6.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................. 231.2.6.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) ................................... 261.2.6.3 Mô hình nghiên cứu của luận văn ................................................................ 291.3 Kinh nghiệm về nâng cao sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng ....... 301.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao sự hài lòng của khách hàng về tín dụng tiêu dùng tại cácNHTM Việt Nam .............................................................................................................. 301.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam .................. 32Kết luận chương 1 .................................................................................................... 33Chương 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TÍN DỤNGTIÊU DÙNG TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHINHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .................................................................... 342.1 Giới thiệu về NHTMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh............................................................................................................................................ 342.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của NHTMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chinhánh TP Hồ Chí Minh ..................................................................................................... 342.1.2 Cơ cấu tổ chức ..................................................................................................... 352.1.3 Kết quả hoạt động trong thời gian qua ............................................................ 352.1.3.1 Huy động vốn ............................................................................................... 362.1.3.2 Dư nợ cho vay .............................................................................................. 372.1.3.3 Thu dịch vụ ........................... ...