Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại Tp. HCM đối với mạng điện thoại di động MobiFone

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại Tp. HCM đối với mạng điện thoại di động MobiFone. Đánh giá mức tác động của các nhân tố ảnh hưởng đó đến lòng trung thành của khách hàng tại Tp. HCM đối với mạng điện thoại di động MobiFone.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại Tp. HCM đối với mạng điện thoại di động MobiFone BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM --------------------- LƯU HOÀNG LANNGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNGTHÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG MOBIFONE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM --------------------- LƯU HOÀNG LANNGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNGTHÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG MOBIFONE Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN SƠN Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bốtrong bất kỳ công trình nào khác. LƯU HOÀNG LAN MỤC LỤCTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục các chữ viết tắtDanh mục các bảng biểuDanh mục các hình vẽChương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI ....................................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài: ................................................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu:............................................................................................ 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ....................................................................... 2 1.4. Phương pháp nghiên cứu:..................................................................................... 2 1.5. Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài..................................................... 3 1.5.1. “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vựcthông tin di động tại VN” của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2006). ................. 3 1.5.2. “The effects of customer satisfaction and switching barrier on customerloyalty in Korean mobile telecommunication services” (Các ảnh hưởng của sựhài lòng khách hàng và rào cản chuyển đổi đối với lòng trung thành của kháchhàng trong các dịch vụ viễn thông di động của Hàn Quốc) của các tác giả Moon-Koo Kim, Myeong-Cheol Park, Dong-Heon Jeong (2004). ........................................... 4 1.5.3. “Forecasting customer switching intention in mobile service: Anexploratory study of predictive factors in mobile number portability”(Dự đoán ýđịnh thay đổi của khách hàng trong dịch vụ viễn thông: Nghiên cứu các nhân tốdự đoán đối với tính linh động của số điện thoại) của các tác giả Dong-Hee Shinvà Won-Yong Kim (2007). ............................................................................................. 4 1.6. Tính mới của đề tài ............................................................................................... 5 1.7. Kết cấu đề tài: ....................................................................................................... 6Chương 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI ............................................................. 7 2.1. Cơ sở lý thuyết của đề tài ..................................................................................... 7 2.1.1. Lòng trung thành của khách hàng .................................................................... 7 2.1.2. Sự thỏa mãn khách hàng .................................................................................. 8 2.1.3. Rào cản chuyển đổi .......................................................................................... 9 2.1.4. Quan hệ khách hàng ....................................................................................... 11 2.2. Thực trạng về quan hệ khách hàng của MobiFone ............................................ 12 2.3. Mô hình nghiên cứu lý thuyết của đề tài ............................................................ 15 2.3.1. Cơ sở lựa chọn mô hình ................................................................................. 15 2.3.2. Cơ sở hiệu chỉnh mô hình: ............................................................................. 16 2.3.3. Giả thuyết nghiên cứu .................................................................................... 17Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ......................................................................... 19 3.1. Quy trình nghiên cứu.......................................................................................... 19 3.2. Thiế ...