Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hệ thống đường dây nóng của lãnh đạo tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

Mục tiêu cụ thể của đề tài được xác định dựa trên cơ sở nghiên cứu, thu thập số liệu, điều tra khảo sát và phân tích số liệu về ý kiến của người dân về chất lượng dịch vụ hệ thống đường dây nóng của lãnh đạo tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu: Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hệ thống đường dây nóng của lãnh đạo tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu. Đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống đường dây nóng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hệ thống đường dây nóng của lãnh đạo tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------- --------- TRẦN THỊ XUÂN THẢONGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤẢNH HƢỞNG ĐẾN HỆ THỐNG ĐƢỜNG DÂY NÓNG CỦA LÃNH ĐẠO TỈNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------- --------- TRẦN THỊ XUÂN THẢONGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤẢNH HƢỞNG ĐẾN HỆ THỐNG ĐƢỜNG DÂY NÓNG CỦA LÃNH ĐẠOTỈNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HỮU LAM TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luận văn “Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnhhưởng đến hệ thống đường dây nóng của lãnh đạo tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” tôi đãtự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng các kiến thức đã học và thực hiệndưới sự hướng dẫn khoa học của Thầy TS Nguyễn Hữu Lam, trao đổi với các đồngnghiệp, bạn bè. Tôi xin cam đoan luận văn này là hoàn toàn do tôi nghiên cứu thực hiện, cácsố liệu khảo sát và kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từngđược ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác trước đây. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 4 năm 2018 Tác giả luận văn Trần Thị Xuân Thảo MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNGDANH MỤC CÁC HÌNHTÓM TẮTCHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU .............................................................................................. 1 1.1 Đặt vấn đề ..................................................................................................1 1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .................................................................3 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..............................................................3 1.4 Phương pháp nghiên cứu............................................................................4 1.5 Bố cục luận văn ..........................................................................................4CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 6 2.1 Các khái niệm liên quan .............................................................................6 2.1.1 Dịch vụ ....................................................................................................6 2.1.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................................11 2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng ..................................................................16 2.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: .................................17 2.1.5 Khái niệm về đường dây nóng của lãnh đạo tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu ....18 2.2 Tổng quan các mô hình lý thuyết .............................................................20 2.2.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988). ..................................20 2.2.2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) .............................22 2.2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ-ACSI .............................23 2.3 Mô hình nghiên cứu .................................................................................24 2.3.1 Mô hình nghiên cứu trước:....................................................................24 2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................26 2.4 Tóm tắt Chương 2 ....................................................................................28CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 29 3.1 Thiết kế nghiên cứu..................................................................................29 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu.......................................................................29 3.1.2 Quy trình các bước nghiên cứu .............................................................29 3.2 Nghiên cứu sơ bộ ....................................................................................30 3.3 Nghiên cứu chính thức .............................................................................30 3.3.1 Thiết kế khảo sát ...................................................................................31 3.3.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo .................................................................31 3.3.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu .......................................................................34 3.3.4 Thu thập dữ liệu ....................................................................................34 3.4 Tóm tắt Chương 3 ....................................................................................37CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 38 4.1. Thông tin dữ liệu thu thập .......................................................................38 4.2. Thống kê mô tả .......................................................................................40 4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ...........40 ...