Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử tại TP.HCM

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử tại Thành Phố Hồ Chí Minh. Với mục tiêu này, câu hỏi nghiên cứu đặt ra là: yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử và yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử tại Thành Phố Hồ Chí Minh.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Cân điện tử tại TP.HCM i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------- VÕ THÀNH QUANGNGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG CÂN ĐIỆN TỬ TẠI TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾNGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN DŨNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 ii LỜI CAM ĐOANĐể thực hiện luận văn Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng sử dụng Cân điện tử tại TP.HCM, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìmhiểu vấn đề, vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi với giáo viên hướng dẫn,đồng nghiệp và bạn bè…Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kếtquả trong luận văn này là trung thực. TP.HCM, ngày 16 tháng 9 năm 2013 Người thực hiện luận văn VÕ THÀNH QUANG iii MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌA ................................................................................................. iLỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. iiMỤC LỤC ............................................................................................................ iiiDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT ................................................. viDANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ...................................................................... viiDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ............................................................ viiiTÓM TẮT ............................................................................................................. 1CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................. 2 1.1 Lý do chọn đề tài.......................................................................................... 2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 4 1.3 Phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................ 4 1.4 Ý nghĩa của đề tài........................................................................................ 5 1.5 Cấu trúc của báo cáo nghiên cứu ................................................................. 6CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 7 2.1 Khái niệm về Cân điện tử ............................................................................ 7 2.1.1 Khái niệm ............................................................................................... 7 2.1.2 Các loại Cân điện tử............................................................................... 7 2.1.3 Nguyên lý, cấu tạo của Cân điện tử ..................................................... 10 2.2 Khái niệm về dịch vụ sau bán hàng ........................................................... 10 2.2.1 Khái niệm ............................................................................................. 10 2.2.2 Phân loại............................................................................................... 11 2.2.3 Vai trò .................................................................................................. 11 2.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................... 12 2.4 Giá cả dịch vụ và sự cảm nhận .................................................................. 22 2.5 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ................................................. 23 iv 2.6 Mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng ..................................... 24 2.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng................................. 25 2.8 Mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết ....................................... 28 2.9 Tóm tắt ....................................................................................................... 33CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ 34 3.1 Giới thiệu ................................................................................................... 34 3.2 Thiết kế nghiên cứu.................................................................................... 34 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................. 34 3.2.2 Nghiên cứu chính thức ......................................................................... 34 3.2.3 Quy trình thực hiện nghiên cứu ........................................................... 35 3.3 Xây dựng thang đo ..................................................................................... 37 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................... 37 3.3.2 Thang đo cảm nhận hài lòng giá cả ..................................................... 40 3.3.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng ................................................. 40 3.4 Tóm tắt ....................................................................................................... 42CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................... 44 4.1 Giới thiệu ................................................................................................... 44 4.2 Thông tin mẫu ng ...