Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả tác động đến sự thỏa mãn khách hàng tại tại Công ty cổ phần Fiditour

Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng tại Công ty cổ phần Fiditour. Xây dựng tài liệu giúp các nhà quản lí tại Công ty cổ phần Fiditour có những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện chính sách giá cả dich vụ nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng. Đề ra các hàm ý cho giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, tăng sự thỏa mãn của khách hàng tại Công ty cổ phần Fiditour.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả tác động đến sự thỏa mãn khách hàng tại tại Công ty cổ phần Fiditour BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠOTRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH Nguyễn Kiên CườngNGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CẢM NHẬN GIÁ CẢ TÁC ðỘNG ðẾN SỰ THỎA MÃN CỦAKHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠOTRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH Nguyễn Kiên CườngNGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CẢM NHẬN GIÁ CẢ TÁC ðỘNG ðẾN SỰ THỎA MÃN CỦAKHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Thanh Hội Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ðOAN *********Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với ñề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ, cảm nhậngiá cả tác ñộng ñến sự thỏa mãn khách hàng tại tại Công ty cổ phần Fiditour” lànghiên cứu do chính bản thân tôi thực hiện. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của ñề tài nghiên cứu này. Tác giả Nguyễn Kiên Cường MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ðOANMỤC LỤCDANH MỤC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, ðỒ THỊChương 1: TỔNG QUAN .............................................................................................1 1.1 Trình bày vấn ñề nghiên cứu .................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu .............................................................2 1.3 ðối tượng, phạm vi, thời gian nghiên cứu.............................................................2 1.4 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................2 1.4.1 Nghiên cứu sơ bộ ( ñịnh tính )........................................................................3 1.4.2 Nghiên cứu chính thức (ñịnh lượng) ..............................................................3 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ..........................................................................3 1.6 Tổng quan tình hình nghiên cứu............................................................................5 1.7 Cấu trúc của luận văn ............................................................................................6Chương 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................7 2.1 Tổng quan lí thuyết về chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả và sự thỏa mãn (hài lòng) của khách hàng...................................................................................................7 2.1.1 ðịnh nghĩa về dịch vụ.....................................................................................7 2.1.2 Chất lượng dịch vụ .........................................................................................9 2.1.3 Giá cả dịch vụ cảm nhận ..............................................................................10 2.1.4 ðịnh nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng và tại sao phải làm hài lòng khách hàng .......................................................................................................................10 2.1.5 Sự cần thiết của ño lường nhu cầu và sự thỏa mãn khách hàng...................12 2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ............13 2.3 Tổng quan lý thuyết về dịch vụ du lịch ..............................................................14 2.3.1 Các khái niệm về du lịch ..............................................................................14 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng sản phẩm du lịch..............................15 2.3.3 Các loại hình dịch vụ du lịch tại Công ty CP Fiditour ................................18 2.4 Các mô hình ño lường thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ................................19 2.4.1 Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ..............................................19 2.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ...................................................21 2.4.3 Mô hình thành quả cảm nhận (thang ño SERVPERF).................................24 2.5. Mô hình nghiên cứu và thang ño .......................................................................25 2.5.1. Mô hình nghiên cứu....................................................................................25 2.5.2 Thang ño .................................................................................. ...