Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu giá trị cá nhân ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động

Bài nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố giá trị cá nhân do dịch vụ viễn thông di động mang lại lên sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. Đưa ra đề xuất nhằm cải thiện, nâng cao giá trị cá nhân để tăng mức độ thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu giá trị cá nhân ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM --------------- TRẦN THÁI THANH NGHIÊN CỨU GIÁ TRỊ CÁ NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾNSỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM --------------- TRẦN THÁI THANH NGHIÊN CỨU GIÁ TRỊ CÁ NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾNSỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HỮU QUYỀN TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2011 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này đượctrình bày theo kết cấu và dàn ý của tác giả với sự dày công nghiên cứu, thu thập vàphân tích các tài liệu có liên quan, đồng thời được sự góp ý hướng dẫn của Tiến sĩNguyễn Hữu Quyền để hoàn tất luận văn. Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên. Học viên: Trần Thái Thanh Lớp: Quản trị Kinh doanh, K17 MỤC LỤCLỜI MỞ ĐẦULỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH SÁCH HÌNHDANH SÁCH BẢNG BIỂUMỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................... 11. Sự cần thiết của đề tài .......................................................................................... 12. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 23. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 24. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................... 35. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ....................................................................... 36. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu ........................................................................ 3CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGÀNH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG .... 51.1 Đặc điểm của dịch vụ điện thoại di động .......................................................... 51.1.1 Đặc điểm kỹ thuật của dịch vụ điện thoại di động ............................................. 51.1.1.1 Trạm di động (MS – Mobistation) .................................................................. 51.1.1.2 Trạm thu phát gốc (BTS – Base Transceiver Station)………………………61.1.1.3 Bộ điều khiển trạm gốc (BSC - Base Station Controller)…………………...61.1.1.4 Trung tâm chuyển mạch các dịch vụ di động (MSC - Mobile ServicesSwitching Center)........................................................................................................ 61.1.2 Đặc điểm kinh tế của dịch vụ điện thoại di động ............................................... 71.2 Các loại hình dịch vụ điện thoại di động........................................................... 91.2.1 Dịch vụ thoại ....................................................................................................101.2.2 Dịch vụ truyền số liệu ......................................................................................101.2.3 Các dịch vụ giá trị gia tăng ..............................................................................101.2.4 Dịch vụ điện thoại di động dựa trên cấu trúc cước và hình thức thanhtoán cước ..................................................................................................................111.3 Các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động .................................................121.3.1 Dịch vụ điện thoại di động VinaPhone ............................................................121.3.2 Dịch vụ điện thoại di động MobiFone .............................................................131.3.3Dịch vụ điện thoại di động S-Fone ...................................................................141.3.4 Dịch vụ điện thoại di động Viettel ...................................................................151.3.5 Dịch vụ điện thoại di động Vietnammobile .....................................................161.3.6 Dịch vụ điện thoại di động Beeline ..................................................................16CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..........................182.1 Mô hình SERPVAL – thang đo giá trị cá nhân do dịch vụ mang lại ...........182.1.1 Giá trị cá nhân do dịch vụ mang lại .................................................................182.1.2 Cơ sở lý thuyết của mô hình SERVPAL .........................................................192.1.3 Giá trị cá nhân do dịch vụ mang lại – thang đo SERPVAL ............................212.2 Sự thỏa mãn của khách hàng ..........................................................................232.3 Lòng trung thành của khách hàng .................................................................242.4 Mô hình nghiên cứu ..........................................................................................252.5 Tóm tắt chương ................................................................................................27CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................293.1 Giới thiệu............................................................................................................293.2 Thiết kế nghiên cứu...........................................................................................293.3 Hiệu chỉnh thang đo ................ ...