Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chương trình khách hàng thân thiết với mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng - Trường hợp của Co.opmart

Nghiên cứu sẽ mang lại sự hiểu biết sâu sắc hơn về các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ của chương trình khách hàng thân thiết trong lĩnh vực bán lẻ, cũng như mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ của chương trình khách hàng thân thiết với mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chương trình khách hàng thân thiết với mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng - Trường hợp của Co.opmart BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------------------- LÊ VĂN TÒNGNGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG - TRƯỜNG HỢP CỦA CO.OPMART LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------------------- LÊ VĂN TÒNGNGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG - TRƯỜNG HỢP CỦA CO.OPMART Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. BÙI THANH TRÁNG TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịchvụ chương trình khách hàng thân thiết với mức độ hài lòng và lòng trung thành củakhách hàng - Trường hợp của Co.opmart” là công trình nghiên cứu của tôi dưới sựhướng dẫn, góp ý của TS. Bùi Thanh Tráng. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên. Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2014 Tác giả Lê Văn Tòng MỤC LỤCTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục các ký hiệu, các chữ cái viết tắtDanh mục các bảngDanh mục các hình vẽCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU......................................................... 11.1. Vấn đề nghiên cứu ..................................................................................................... 11.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. 21.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ........................................................... 21.4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 31.5. Các nghiên cứu có liên quan ...................................................................................... 41.6. Ý nghĩa của đề tài ...................................................................................................... 51.6. Kết cấu luận văn ........................................................................................................ 5CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .............................................................................. 72.1. Chương trình khách hàng thân thiết ........................................................................... 7 2.1.1. Khái niệm về Chương trình khách hàng thân thiết ............................................. 7 2.1.2. Các mục tiêu của chương trình khách hàng thân thiết ........................................ 82.2. Chương trình khách hàng thân thiết của Co.opmart .................................................. 9 2.2.1. Giới thiệu về hệ thống siêu thị Co.opmart .......................................................... 9 2.2.2. Chương trình khách hàng thân thiết của Co.opmart ......................................... 10 2.2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển ............................................................. 10 2.2.2.2. Thể lệ chương trình khách hàng thân thiết của Co.opmart ........................ 122.3. Chất lượng dịch vụ chương trình khách hàng thân thiết .......................................... 13 2.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ...................................................................... 13 2.3.2. Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bán lẻ ......................................................... 14 2.3.3. Chất lượng dịch vụ chương trình khách hàng thân thiết ................................... 15 2.3.3.1. Nghiên cứu của Omar và Musa (2011) ...................................................... 15 2.3.3.2. Nghiên cứu của Omar và cộng sự (2013) .................................................. 192.4. Sự hài lòng của khách hàng ..................................................................................... 20 2.4.1. Khái niệm .......................................................................................................... 20 2.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chương trình khách hàng thân thiết và sự hài lòng của khách hàng.................................................................................... ...