Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở thành phố Pleiku

Việc đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng yếu tố là rất quan trọng đối với các siêu thị để có thể xác định những vấn đề còn tồn đọng để tập trung giải quyết cũng như phát huy những mặt đang được đánh giá cao. Nhằm giúp các bạn hiểu hơn về vấn đề này, mời các bạn cùng tham khảo luận văn Thạc sĩ Kinh tế "Nghiên cứu một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở thành phố Pleiku" dưới đây.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở thành phố Pleiku BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGÔ THỊ THANH TRÚC NGHIÊN CỨU MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ Ở THÀNH PHỐ PLEIKU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - 2013 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGÔ THỊ THANH TRÚC NGHIÊN CỨU MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ Ở THÀNH PHỐ PLEIKU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60340102 Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Hữu Lam Thành phố Hồ Chí Minh - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở thành phố Pleiku” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây. TP.Hồ Chí Minh, tháng 09-2013 Tác giả luận văn Ngô Thị Thanh Trúc MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh sách bảng, biểu Danh sách hình vẽ, đồ thị Danh sách phụ lục Tóm tắt đề tài Chương 1 - TỔNG QUAN 1.1. Lý do chọn đề tài .............................................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 2 1.3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu .................................................................... 2 1.4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 2 1.5. Kết cấu luận văn ............................................................................................... 3 Chương 2 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Giới thiệu ................................................................................................................. 4 2.1. Tổng quan về loại hình kinh doanh siêu thị ..................................................... 4 2.1.1. Khái niệm ............................................................................................. 4 2.1.2. Các loại hình siêu thị ............................................................................ 5 2.1.3. Đặc trưng của siêu thị ........................................................................... 6 2.2. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ................................................. 7 2.2.1. Khái niệm ............................................................................................. 7 2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ........................ 9 2.3. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ............................................................. 10 2.3.1. Khái niệm .............................................................................................. 10 2.3.2. Đo lường chất lượng dịch vụ ............................................................... 11 2.3.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................ 13 2.3.3.1. Mô hình SERVQUAL ................................................................ 13 2.3.3.2. Mô hình SERVPERF .................................................................. 14 2.3.3.3. Mô hình đánh giá CLDV bán lẻ của Dabholka .......................... 14 2.3.3.4. Mô hình chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM ..................................................... 15 2.4. Giá cả ................................................................................................................ 16 2.5. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình .................................................................... 17 Tóm tắt ..................................................................................................................... 19 Chương 3 - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Giới thiệu .................................................................................................................. 20 3.1. Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 20 3.2. Nghiên cứu định tính ........................................................................................ 21 3.2.1. Thảo luận nhóm .................................................................................... 21 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính ................................................................ 21 3.3. Thang đo ........................................................................................................... 23 3.3.1. Thang đo yếu tố Chất lượng hàng hóa ................................................. 23 3.3.2. Thang đo yếu tố Sự phục vụ của nhân viên .......................................... 24 3.3.3. Thang đo yếu tố Cơ sở vật chất ........................................................... 24 3.3.4. Thang đo yếu tố Giá cả ......................................................................... 25 3.3.5. Thang đo yếu tố Chương trình khuyến mãi .................................... ...