Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu một số yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng trong dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng TMCP ở TP.HCM

Đề tài được thực hiện với các mục tiêu cụ thể sau: Xác định các yếu tố thành phần tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến lòng trung thành khách hàng. Đo lường mức độ tác động của các yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng trong dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng TMCP ở TP.HCM.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu một số yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng trong dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng TMCP ở TP.HCM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---oOo--- NGUYỄN THỊ TÚ UYÊN NGHIÊN CỨU MỘT SỐ YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾNLÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG DỊCHVỤ BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP Ở TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---oOo--- NGUYỄN THỊ TÚ UYÊN NGHIÊN CỨU MỘT SỐ YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾNLÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG DỊCHVỤ BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP Ở TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN ĐÔNG PHONG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả Quý Thầy Cô củatrường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh – những người đã tham gia giảngdạy và trang bị cho tôi thật nhiều kiến thức, kỹ năng và thái độ tốt đối với nghềnghiệp của mình. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn Đông Phong – người đãdành nhiều thời gian quý báu để hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Xin chân thành cảm ơn Giám đốc và các bạn đồng nghiệp tại ngân hàngTMCP Quốc tế Việt Nam - Phòng giao dịch Văn Thánh đã hỗ trợ tôi thực hiệnnghiên cứu sơ bộ đồng thời tạo điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi trong quá trìnhhọc tập và nghiên cứu. Trong quá trình thực hiện luận văn, tác giả đã nỗ lực vận dụng những kiếnthức đã thu nhận được trong suốt thời gian học tập, tiếp thu ý kiến đóng góp củaQuý thầy cô, bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song do thời gian và nhận thức cònhạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rất mong nhận đượcnhững chỉ dẫn của Quý Thầy Cô và ý kiến đóng góp của các bạn. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đây là nghiên cứu của tôi, có sự hướng dẫn củaGS.TS Nguyễn Đông Phong cùng sự hỗ trợ, giúp đỡ của các đồng nghiệp tại ngânhàng TMCP Quốc tế Việt Nam – Phòng Giao dịch Văn Thánh. Các nội dung và kếtquả trong nghiên cứu này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứcông trình nghiên cứu nào. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 21 tháng 09 năm 2013 Người thực hiện luận văn Nguyễn Thị Tú Uyên MỤC LỤC TrangTóm tắt .......................................................................................................................... 1CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................... 21.1 Cơ sở hình thành đề tài ............................................................................................ 21.2 Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................. 31.3 Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................... 41.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 41.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài...................................................................................... 51.6 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu............................................................................... 5CHƯƠNG 2: CƠ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...................... 62.1 Giới thiệu tổng quan về dịch vụ bán lẻ trong ngành ngân hàng ........................ 6 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ bán lẻ ............................................................................ 6 2.1.2 Đặc trưng của dịch vụ bán lẻ ........................................................................... 62.2 Cơ sở lý luận ........................................................................................................... 8 2.2.1 Lòng trung thành khách hàng .......................................................................... 8 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng ................................................................................. 10 2.2.3 Chất lượng dịch vụ cảm nhận ........................................................................ 12 2.2.4 Giá cả cảm nhận ............................................................................................ 15 2.2.5 Niềm tin ................................................................. ...