Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn của khách sạn Hải Âu ở thành phố Quy Nhơn – tỉnh Bình Định

Bài nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định ra những thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn tại khách sạn Hải Âu. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn của khách sạn Hải Âu ở Thành phố Quy Nhơn – Tỉnh Bình Định. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn của khách sạn Hải Âu ở thành phố Quy Nhơn – tỉnh Bình Định BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH _______ KIỀU THỊ HƯỜNGNGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN CỦA KHÁCH SẠN HẢI ÂU Ở THÀNH PHỐ QUY NHƠN – TỈNH BÌNH ĐỊNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VÕ THỊ QUÝ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT1. A: Trình độ ngoại ngữ chứng chỉ A2. B: Trình độ ngoại ngữ chứng chỉ B3. BH & DV: Bán hàng và dịch vụ4. C: Trình độ ngoại ngữ chứng chỉ C5. ĐH: trình độ ngoại ngữ tốt nghiệp đại học6. EFA: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)7. HH: Hữu hình8. HS: Hệ số9. KS: Khách sạn10. SERVPERF - Service Performance: Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL11. SERVQUAL - Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 198512. VH – TT & DL: Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch13. VSMT: Vệ sinh môi trường LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô giáoTrường Đại Học Kinh Tế TPHCM, các tổ chức, cá nhân đã truyền đạt kiến thức, cungcấp tài liệu cần thiết giúp tôi hoàn thành bài luận văn này. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn đến Cô giáo TS.Võ Thị Quý, tập thể cácanh, chị Thư viện Trường đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã giúp đỡ tácgiả trong quá trình nghiên cứu tài liệu. Các bạn sinh viên - Trường Đại học Quy Nhơn đã giúp tác giả thu thập mộtphần dữ liệu từ khách hàng. Và tôi cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã giúp đỡtôi trong thời gian qua. Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù tác giả cũng hết sức cố gắng để hoànthành nghiên cứu, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu nhiều ý kiến quí báucủa thầy cô và bạn bè. Song luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi nhữngthiếu sót, tôi mong nhận được những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô vàcác bạn. Trân trọng! Tác giả Kiều Thị Hường Lớp Cao Học QTKD ngày 1 - Khóa 17 - Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM MỤC LỤCNội dung TrangCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.................................11.1 Lý do chọn đề tài .............................................................................................11.2 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................31.3 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................31.4 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu ........................................................................31.5 Đóng góp của đề tài .........................................................................................41.6 Kết cấu của luận văn........................................................................................4CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN.....................52.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ khách sạn ..............................................5 2.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn........................................................5 2.1.2 Khái niệm sản phẩm của khách sạn ....................................................5 2.1.3 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn .....................................................52.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn .........................................................................6 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................6 2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn .......................................72.3 Sự hài lòng ......................................................................................................82.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng.......................................................................9 2.4.1 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .........9 2.4.2 Mô hình Teboul về sự hài lòng của khách hàng................................10 2.4.3 Mô hình các mức độ hài lòng của khách hàng của Kano ..................11 2.4.4. Đo lường chất lượng dịch vụ..........................................................122.5 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.........................................142.6 Mối quan hệ của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng ................................162.7 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng cho đề tài nghiên cứu ..................................16 2.7.1 Mô hình nghiên cứu .........................................................................16 2.7.2 Giả thuyết nghiên cứu ......................................................................182.8 Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL ........................182.9 Tóm tắt ..........................................................................................................20CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH DU LỊCH BÌNH ĐỊNH VÀ THỰCTRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN HẢI ÂU TẠI THÀNH PHỐ QUYNHƠN ................................................................................................................213.1. Tổng quan về du lịch Bình Định ...................................................................21 3.1.1. Tài nguyên du lịch ..........................................................................21 3.1.1.1. Về tài nguyê ...