Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi Cục Thuế Quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ (CLDV) hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT tại CCT Quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố CLDV hành chính công đến sự hài lòng của NNT tại CCT Quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh. Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT đối với CLDV hành chính công tại CCT Quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi Cục Thuế Quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ------------------ NGUYỄN THỊ THẢO NHINGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠICHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH THẠNH, TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ------------------ NGUYỄN THỊ THẢO NHINGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐIVỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH THẠNH, TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản lý Mã số: 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUỲNH HUY TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và thực hiệndưới sự hướng dẫn khoa học của thầy TS. Nguyễn Quỳnh Huy. Các số liệu khảo sát và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực vàchưa từng được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây. Trong luận văn có sử dụng một số tài liệu của tác giả khác và đều được tríchdẫn, chú thích nguồn gốc rõ ràng. Tôi xin cam đoan và chịu trách nhiệm về lời cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thảo Nhi MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNGDANH MỤC HÌNH VẼTÓM TẮTCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU .....................................................11.1 Lý do chọn đề tài .............................................................................................. 11.2 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 21.3 Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 31.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 31.5 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 31.6 Ý nghĩa của đề tài............................................................................................. 41.7 Cấu trúc luận văn ............................................................................................ 4CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................52.1 Các khái niệm liên quan .................................................................................. 5 2.1.1 Dịch vụ ....................................................................................................5 2.1.2 Dịch vụ hành chính công ........................................................................5 2.1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công ..................7 2.1.4 Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................7 2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .............................82.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERQUAL ......................................... 82.3 Các nghiên cứu trước liên quan ................................................................... 11 2.3.1 Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992).............................................11 2.3.2 Nghiên cứu của Dương Văn Thơm (2018) ...........................................11 2.3.3 Nghiên cứu của Nguyễn Thúy Huỳnh (2018) .......................................11 2.3.4 Nghiên cứu của Châu Ngọc Nâu (2019)...............................................122.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết ............................................... 13 2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................13 2.4.2 Các giả thuyết .......................................................................................152.6 Tóm tắt chương 2 ........................................................................................... 15CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................173.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 173.2 Nghiên cứu định tính ..................................................................................... 18 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ...............................................................18 3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính ................................................................183.3 Nghiên cứu định lượng ................................................................................. 20 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu .......................................................................20 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi ............................................................................21 3.3.3 Thu thập dữ liệu ....................................................................................21 3.3.4 Phương pháp xử lý dữ liệu....................................................................223.4 Tóm tắt chương 3 .......................................................................................... 23CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................. Error! Bookmark not defined.4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..................... Error! Bookmark not defined.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng ...