Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu tác động củ nhận thức sự công bằng đến sự hài lòng và ý định mua lại của khách hàng trong khôi phục dịch vụ hàng không

Mục tiêu của nghiên cứu đề tài nhằm đo lường tác động của nhận thức sự công bằng đối với sự hài lòng của khách hàng trong khôi phục dịch hàng không đối với khách hàng bị hoãn chuyến. Đo lường tác động của sự hài lòng của khách hàng trong khôi phục dịch hàng không đến ý định mua lại đối với khách hàng bị hoãn chuyến. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong khôi phục dịch hàng không đối với khách hàng bị hoãn chuyến.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu tác động củ nhận thức sự công bằng đến sự hài lòng và ý định mua lại của khách hàng trong khôi phục dịch vụ hàng không BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU THỦY NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦ NHẬN THỨC SỰ C NG B NGĐẾN SỰ HÀI NG VÀ Ý ĐỊNH MU ẠI CỦ KHÁCH HÀNG TRONG KH I PHỤC DỊCH VỤ HÀNG KH NG UẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU THỦY NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦ NHẬN THỨC SỰ C NG B NGĐẾN SỰ HÀI NG VÀ Ý ĐỊNH MU ẠI CỦ KHÁCH HÀNG TRONG KH I PHỤC DỊCH VỤ HÀNG KH NG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 UẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHO HỌC: TS. TRẦN HÀ MINH QUÂN Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI C M ĐO N Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi xuất pháttừ nhu cầu công việc thực tế. Các số liệu và kết quả trong luận văn này làtrung thực và đồng thời chưa từng được công bố ở nghiên cứu nào trước đây. TP. Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 12 năm 2013 Người thực hiện luận văn NGUYỄN THỊ THU THỦY MỤC ỤCLỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH SÁCH CÁC BẢNGDANH SÁCH CÁC HÌNHCHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................... 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................... 1 1.2. Mục tiêu của nghiên cứu ................................................................... 3 1.3. Phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................. 4 1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ............................................ 5 1.5. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu ........................................................ 5CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ M H NH NGHIÊN CỨU ........... 7 2.1. Các khái niệm .................................................................................... 7 2.1.1. Dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ .......................................... 7 2.1.2. Sự cố dịch vụ ............................................................................... 8 2.1.3. Khôi phục dịch vụ ....................................................................... 9 2.1.4. Nhận thức sự công b ng – Justice Perception .......................... 11 2.1.5. Sự hài lòng của khách hàng ...................................................... 12 2.1.6. Ý định mua lại của khách hàng: ................................................ 14 2.2. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu: ........................................... 15 2.3. Tóm tắt............................................................................................. 18CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................... 20 3.1. Quy trình nghiên cứu:...................................................................... 20 3.2. Thang đo .......................................................................................... 21 3.3. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu.......................... 24 3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu ........................................................ 25 3.5. Tóm tắt............................................................................................. 30CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT ................................... 31 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ..................................................................... 31 4.2. Kiểm định mô hình đo lường .......................................................... 34 4.2.1. Kiểm định thang đo các thành phần nhận thức sự công b ng .. 34 4.2.2. Kiểm định thang đo sự hài lòng của khách hàng ...................... 39 4.2.3. Kiểm định thang đo ý định mua lại của khách hàng ................. 39 4.3. Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu ........................... 40 4.3.1. Ảnh hưởng của các thành phần thang đo nhận thức sự công b ng đến sự hài lòng của khách hàng ..................................................... 40 4.3.2. Ảnh hưởng của sự hài lòng của khách hàng đối với ý định mua lại của khách trong khôi phục dịch vụ hàng không ................................ 43 4.4. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết .............................................. 45 4.5. Phân tích cảm nhận của khách hàng về nhận thức sự công b ng trong khôi phục dịch vụ .............................................................................. 46 4.6. Phân tích mức độ hài lòng và ý định mua lại của khách hàng trong việc khôi phục dịch vụ của khách bị hoãn chuyến...................................... 48 4.7. Phân tích sự khác biệt giữa hai nhóm nhân tố................................. 50CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................... 52 5.1. Giới thiệu ......................................................................................... 52 5.2. Kết luận và kiến nghị....................................................................... 52 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................... 56TÀI LIỆU THAM KHẢOPHỤ LỤCPhụ lục 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁTPhụ lục 2: CÁC BẢNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU KHẢO SÁT 1. Phân tích mô tả 2. Kiểm định mô hình đo lường 3. Phân tích kết quả hồi quy 4. Kiểm định T – Test 5. Kết quả phân tích hồi quy (có biến giả dumm ...