Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ giao dịch trực tuyến đến sự hài lòng của khách hàng tại các công ty chứng khoán ở Thành phố Hồ Chí Minh

Mục tiêu chung của nghiên cứu này nhằm cung cấp thông tin giúp cho các công ty chứng khoán ở TP HCM có cái nhìn đúng về tầm quan trọng của chất lượng giao dịch trực tuyến, qua đó có kế hoạch, chiến lược để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng của khách hàng và gia tăng lợi nhuận.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ giao dịch trực tuyến đến sự hài lòng của khách hàng tại các công ty chứng khoán ở Thành phố Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN PHÚC NGUYÊN NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN ĐẾN SỰ HÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CÔNG TY CHỨNG KHOÁN Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. PHƯỚC MINH HIỆP Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ giaodịch trực tuyến đến sự hài lòng của khách hàng tại các công ty chứng khoán ởThành phố Hồ Chí Minh” là kết quả làm việc của chính cá nhân tôi dưới sự hướngdẫn tận tình của PGS, TS. Phước Minh Hiệp. Trong quá trình thực hiện và trình bàykết quả nghiên cứu, do hạn chế về mặt thời gian, số liệu cũng như kinh nghiệm củachính tôi nên không thể tránh khỏi sai sót. Tôi rất mong nhận được sự hướng dẫnthêm từ quý thầy cô, sự đóng góp của người thân, bạn bè và các đọc giả để tôi cóthể nghiên cứu tốt hơn nữa. Tác giả Nguyễn Phúc Nguyên MỤC LỤC TrangTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỄU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂUCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LUẬN VĂN. ...................................................................... 11.1. Lý do chọn đề tài. .......................................................................................................... 11.2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................... 31.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ............................................................................... 41.4. Phương pháp nghiên cứu. ............................................................................................. 41.5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu. ............................................................................... 51.6. Kết cấu luận văn. .......................................................................................................... 5CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCHTRỰC TUYẾN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................................. 72.1. Các khái niệm ................................................................................................................ 72.1.1. Dịch vụ, chất lượng dịch vụ, giao dịch trực tuyến. ................................................. 72.1.2. Sự hài lòng của khách hàng ...................................................................................... 92.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng. .................. 102.3. Lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu có liên quan. ........... 112.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách và thang do SERVQUAL củaParasuraman và cộng sự. ...................................................................................................... 112.3.2. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng củaGronroos (1984) ..................................................................................................................... 162.3.3. Đặc điểm lĩnh vực nghiên cứu ................................................................................ 162.3.4. Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ môi giới và sự hài lòng của kháchhàng tại các công ty chứng khoán ở TP HCM..................................................................... 182.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. ...................................................................... 19CHƯƠNG 3. MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................. 223. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................................... 223.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................................................. 223.2. Nghiên cứu sơ bộ ......................................................................................................... 233.3. Kết quả nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................... 233.3.1. Kết qu ...