Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu về kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của các công ty giao nhận vận tải trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh

Đề tài tập trung nghiên cứu xác định các yếu tố hình thành kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của các công ty giao nhận vận tải; đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố hình thành kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ logistics; đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của các công ty giao nhận vận tải trên địa bàn Tp.HCM sao cho phù hợp với kỳ vọng của khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu về kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của các công ty giao nhận vận tải trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ VÂN ANH NGHIÊN CỨU VỀ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICSCỦA CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢITRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾNGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. LÊ TẤN BỬU TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan luận văn “NGHIÊN CỨU VỀ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNGĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢITRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” là công trình nghiên cứu của bảnthân tôi, được đúc kết từ quá trình học tập nghiên cứu, từ kinh nghiệm thực tế công táctrong ngành dịch vụ giao nhận vận tải và sự hướng dẫn của TS Lê Tấn Bửu. Những nộidung trình bày trong luận văn là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Phầnlớn các số liệu trong bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, chứng minh nhận xét đượcchính tác giả thu thập từ bộ dữ liệu sơ cấp thực tế và các nguồn khác nhau có ghi trongtài liệu tham khảo. Nguồn gốc của các trích dẫn đều được chú thích rõ ràng để dễ tracứu và kiểm chứng. Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2015 Người viết Nguyễn Thị Vân Anh Học viên Cao học Khóa 23 Chuyên ngành: Thương Mại Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNGDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒPHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ............................................................................ 1 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................... 2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 2 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 2 Tính mới của đề tài nghiên cứu ................................................................................. 3 Cấu trúc của đề tài nghiên cứu .................................................................................. 5CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................. 6 1.1 Cơ sở lý luận........................................................................................................... 6 1.1.1 Lý thuyết về dịch vụ logistics ....................................................................... 6 1.1.2 Logistics trong giao nhận vận tải ................................................................ 9 1.1.3 Lý thuyết về kỳ vọng của khách hàng....................................................... 11 1.2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết ............................................................................ 13 1.2.1 Một số mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ ...................................... 13 1.2.2 Một số mô hình nghiên cứu kỳ vọng của khách hàng ............................. 14 1.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................... 17CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 20 2.1 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 20 2.2 Nghiên cứu định tính ........................................................................................... 21 2.3 Nghiên cứu định lượng ........................................................................................ 26CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................... 30 3.1 Tổng quan thị trường dịch vụ logistics tại Việt Nam ....................................... 30 3.2 Mô tả mẫu khảo sát ............................................................................................. 32 3.3 Kiểm định thang đo ............................................................................................. 39 3.3.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .................................................... 39 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................. 42 3.4 Thống kê mô tả kết quả nghiên cứu .................................................................. 47CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT ........................................................................ 51 4.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu................................................................................ 51 4.2 Những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ logistics của các công ty giao nhận vận tải sao cho phù hợp với kỳ vọng của khách hàng ................................. 53 4.2.1 Giải pháp về Đáp ứng ................................................................................. 53 4.2.2 Giải pháp về Bảo đảm ................................................................................ 55 4.2.3 Giải pháp về Thông tin ............................................................................... 57 4.2.4 Giải pháp về Giá cả..................................................................................... 58 4.2.5 Giải ...