Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ chi trả bảo hiểm xã hội qua bưu điện huyện Cái Bè tỉnh Tiền Giang

Luận văn được nghiên cứu với mục tiêu nhằm đánh giá mức độ tác động của các nhân tố tác động này. Xem xét sự khác biệt trong sự hài lòng đối với các nhân tố đối tượng, độ tuổi và loại chế độ hưởng. Đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của người thụ hưởng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ chi trả bảo hiểm xã hội qua bưu điện huyện Cái Bè tỉnh Tiền Giang BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN ------------------------------------------------------------------------ HUỲNH THỊ THẢO SƯƠNG NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤCHI TRẢ BẢO HIỂM XÃ HỘI QUA BƯU ĐIỆN HUYỆN CÁI BÈ TỈNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8.34.01.01 Người hướng dẫn khoa học: GSTS. TRƯƠNG QUANG VINH Long An, năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng với chất lượng dịch vụ chi trả bảo hiểm xã hội qua bưu điện huyện Cái Bè tỉnhTiền Giang” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, và kết quả trong luậnvăn là trung thực và chưa được công bố trong các tạp chí khoa học và công trình nàokhác. Các thông tin số liệu trong luận văn này đều được thu thập có nguồn gốc rõràng. Học viên thực hiện luận văn Huỳnh Thị Thảo Sương ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin phép gửi lời biết ơn sâu sắc nhất đến ban giám hiệu cùngquý thầy cô giảng viên Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An, đã giúp tôihoàn chỉnh kiến thức quản trị nói chung và các kỹ năng về quản lý, kinh tế, xã hội.Với kiến thức này đã giúp tôi có thể dễ dàng hơn trong việc tiếp cận và phân tích cácdữ liệu cần thiết cho đề tài, lựa chọn ra những thông tin hợp lý nhất để thực hiện hoànthành luận văn này. Xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo BHXH huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang,các đồng nghiệp tại cơ quan đã cung cấp thông tin, số liệu cần thiết. Lời cảm ơn chân thành tiếp theo xin gửi đến anh/chị cơ quan Bưu điện huyệnCái Bè, cô/chú về hưu, các anh/chị là người lao động hưởng trợ cấp BHXH một lầntrên địa bàn huyện Cái Bè đã nhiệt tình giúp đỡ và cung cấp những thông tin bổ íchphục vụ cho nghiên cứu luận văn.. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn những tình cảm sâu sắc, những góp ýthẳng thắn và sự quan tâm hướng dẫn của thầy GS.TS Trương Quang Vinh đã chonhiều ý kiến trong quá trình tôi thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Huỳnh Thị Thảo Sương iii TÓM TẮT NỘI DUNG Đề tài “Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịchvụ chi trả bảo hiểm xã hội qua bưu điện huyện Cái Bè tỉnh Tiền Giang” được thựchiện nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trả chế độ BHXHqua bưu điện và sự hài lòng của người hưởng đối với dịch vụ. Trên cơ sở kết quảnghiên cứu, xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người hưởng đốivới chất lượng dịch vụ chi trả chế độ BHXH của Bưu điện huyện Cái Bè. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu sơ cấp được thu thập từ kết quả khảo sát bằng phiếuthăm dò ý kiến của người hưởng chế độ qua dịch vụ chi trả của Bưu điện. Đề tài chỉkhảo sát người hưởng lương hưu và chế độ BHXH một lần qua bưu điện trên địa bànhuyện Cái Bè tỉnh Tiền Giang. Với 300 phiếu khảo sát thu được có đầy đủ số liệuquan tâm, qua phân tích nhân tố khám phá, đề tài đã xác định được 6 nhân tố với 28biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của người hưởng lương hưu và BHXH mộtlần qua bưu điện. Sáu nhân tố này bao gồm: Tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả năngđáp ứng, Hình ảnh, Phương tiện hữu hình, Quy trình thủ tục. Kết quả cũng cho thấy mô hình nghiên cứu là phù hợp và các giả thuyết đưa racũng được chấp nhận. Các yếu tố này đều có tác động cùng chiều đến chất lượng dịchvụ và sự hài lòng của người hưởng chế độ BHXH đối với dịch vụ chi trả qua bưuđiện. Từ kết quả nghiên cứu đề tài cho thấy sự hài lòng chung của người hưởnglương hưu trí và BHXH một lần qua dịch vụ chi trả của bưu điện là trên mức trungbình, đòi hỏi cơ quan bưu điện cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc cung cấp dịch vụcông ngày một tốt hơn. Từ đó, tác giả đã nêu ra các giải pháp, kiến nghị cụ thể nhằmhướng đến mục tiêu nâng cao tối đa sự hài lòng của người hưởng lương hưu qua bưuđiện. iv ABSTRACT The topic Factors affecting customer satisfaction with social paymentservice through the post office of Cai Be district in Tien Giang province isconducted to understand the factors affecting service quality. pay social insurancethrough post office and satisfaction of beneficiaries for services.Based on the researchresults, build solutions to improve the satisfaction of beneficiaries on the quality ofsocial insurance payment service of Cai Be District Post Office Research on using primary data collected from survey results by polls ofbeneficiaries through postage payment service. The topic only surveyed thebeneficiaries of pension and social insurance once by mail in Cai Be district, TienGiang province. With 300 questionnaires collected with sufficient data of interest,through analyzing the exploratory factors, the topic has identified 6 factors with 28observed variables affecting the satisfaction of pensioners and social insurancebeneficiaries. once by post. These six factors include: Trust, Service Capacity,Responsibility, Image, Tangible Means, Procedures. The results also show that the research model is appropriate and the hypothesesare accepted. These factors all ...