Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Những nhân tố tác động đến hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của các ngân hàng thương mại cổ phần tại TP. HCM

Mục tiêu của nghiên cứu đề tài nhằm xem xét mức độ tác động của các biến công nghệ thông tin, thái độ nhân viên, năng lực nhân viên, thông tin hai chiều đến CRM trong các ngân hàng TMCP tại TP. HCM; Đề xuất một số kiến nghị để nâng cao hiệu quả hoạt động CRM trong các ngân hàng TMCP dựa trên các kết quả nghiên cứu.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Những nhân tố tác động đến hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của các ngân hàng thương mại cổ phần tại TP. HCM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM NGUYỄN VÕ KIM CƢƠNGNHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG TMCP TẠI TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM NGUYỄN VÕ KIM CƢƠNGNHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG TMCP TẠI TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN ĐÔNG PHONG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung chi tiết được trình bày trong nghiên cứunày được thực hiện bằng sự nghiên cứu, thu thập và phân tích các tài liệu có liênquan đều được chú thích nguồn trích dẫn rõ ràng, đồng thời, tôi cũng được sựhướng dẫn góp ý tận tình của GS.TS Nguyễn Đông Phong để hoàn tất luận văn. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với lời cam kết trên. Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013 Tác giả Nguyễn Võ Kim Cương MỤC LỤC TrangTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục các bảng biểuDanh mục các hình vẽ, đồ thịDanh mục các chữ viết tắtCHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ..................................................................11.1. Sự cần thiết của đề tài ..........................................................................................11.2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................21.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................2 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................2 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................31.4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................3 1.4.1. Nguồn dữ liệu ................................................................................................3 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................31.5. Tính mới và ý nghĩa khoa học của đề tài .............................................................41.6. Kết cấu của luận văn ............................................................................................6CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................72.1. Giới thiệu..............................................................................................................72.2. Một số khái niệm liên quan ..................................................................................7 2.2.1. Ngân hàng thương mại cổ phần .....................................................................7 2.2.2. Quản lý quan hệ khách hàng ..........................................................................72.3. Tổng hợp các nghiên cứu trước đây .....................................................................8 2.3.1. Quan hệ khách hàng.......................................................................................8 2.3.2. Quản lý quan hệ khách hàng ..........................................................................9 2.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến CRM ...............................................................11 2.3.3.1. Công nghệ thông tin (CNTT) ................................................................11 2.3.3.2. Nguồn nhân lực .....................................................................................12 2.3.3.2.1. Thái độ nhân viên ...............................................................................13 2.3.3.2.2. Năng lực nhân viên.............................................................................13 2.3.3.3. Thông tin hai chiều ................................................................................14 2.3.3.4. Các yếu tố nhân khẩu học......................................................................162.4. Kết luận ....................................................................................................... ...