Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng mua sách trực tuyến khu vực Tp.HCM

Đề tài nghiên cứu nhằm xác định và đo lường những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng mua sách trực tuyến; kiểm định sự khác nhau của các yếu tố với những nhóm khách hàng có đặc điểm khác nhau; đề xuất một số hàm ý giải pháp giúp các doanh nghiệp bán sách trực tuyến nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng mua sách trực tuyến khu vực Tp.HCM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -----o0o----- NGUYỄN CHIẾN THẮNGNHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG MUA SÁCH TRỰC TUYẾN KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -----o0o----- NGUYỄN CHIẾN THẮNGNHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG MUA SÁCH TRỰC TUYẾN KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS, TS. NGUYỄN QUANG THU TP.HỒ CHÍ MINH - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Nguyễn Chiến Thắng, là tác giả luận văn thạc sĩ “Những yếu tố tácđộng đến sự hài lòng của khách hàng mua sách trực tuyến khu vực Tp.HCM”. Tôixin cam đoan tất cả các nội dung của luận văn này là do chính tôi nghiên cứu và thựchiện với sự hướng dẫn khoa học của PGS, TS. Nguyễn Quang Thu. Các kết quả nghiêncứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trìnhnghiên cứu nào khác. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 10 năm 2014 Người cam đoan Nguyễn Chiến Thắng MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC BẢNGDANH MỤC CÁC HÌNHCHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI ........................................................................... 4 1.1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 3 1.3. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................ 3 1.4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 3 1.5. Kết cấu đề tài nghiên cứu ...................................................................................... 4CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 5 2.1. Mua sắm trực tuyến ............................................................................................... 5 2.1.1. Khái niệm ........................................................................................................ 5 2.1.2. Lợi ích mua sắm trực tuyến ............................................................................ 5 2.1.2.1. Đối với các đơn vị kinh doanh ................................................................. 5 2.1.2.2. Đối với người tiêu dùng ........................................................................... 7 2.1.2.3. Đối với xã hội........................................................................................... 8 2.2. Sự hài lòng của khách hàng mua sắm trực tuyến .................................................. 9 2.2.1. Khái niệm ........................................................................................................ 9 2.2.2. Tầm quan trọng của việc làm hài lòng khách hàng ...................................... 10 2.3. Các nghiên cứu liên quan .................................................................................... 11 2.3.1. Mô hình của Szymanski và Hise .................................................................. 11 2.3.2. Mô hình của Schaupp và BéLanger .............................................................. 13 2.3.3. Mô hình của Lee ........................................................................................... 13 2.3.4. Mô hình của Nguyễn Thành Lăng (2012) .................................................... 14 2.3.5. Mô hình của Nguyễn Thị Mai Trang (2014) ................................................ 14 2.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ................................................................ 16 2.4.1. Sự thuận tiện ................................................................................................. 17 2.4.2. Đặc điểm hàng hóa ....................................................................................... 18 2.4.3. Cấu trúc trang web ........................................................................................ 18 2.4.4. Mức độ an toàn ............................................................................................. 19 2.4.5. Dịch vụ khách hàng ...................................................... ...