Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Đề tài nghiên cứu những vấn đề cơ bản về tài trợ xuất nhập khẩu. Đánh giá những kết quả đạt được và chưa được trong hoạt động tài trợ XNK của ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tài trợ XNK tại Eximbank trên cơ sở khảo sát ý kiến khách hàng. Từ đó, đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tài trợ XNK tại Eximbank. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam RƯỜN I HỌC KINH TẾ TP.HCM --------------------- TRẦN NGỌC THÚY PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNGĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTÀI TRỢ XUẤT NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM ÍN – N ÂN N 60340201 LUẬN V N THẠC KINH TẾ NGƯ I HƯ NG N KHOA HỌC TS. NGUYỄN QUỐC KHANH – Năm 2013 LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan luận văn ‘‘PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNGĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÀI TRỢ XUẤTNHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM’’ là công trình nghiên cứu của tôi, nội dung được đúc kết từ quá trình học tập vàcác kết quả nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua, số liệu sử dụng là trungthực và có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng. Luận văn được thực hiện dưới sự hướngdẫn khoa học của TS. Nguyễn Quốc Khanh. Tác giả luận văn Trần Ngọc Thúy Mục LụcTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC SƠ ĐỒDANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂULỜI MỞ ĐẦU ...................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................. 1 3. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu......................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................... 2 5. Các nghiên cứu trước đây và tính mới của đề tài................................................. 3 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn ........................................................ 4 7. Kết cấu luận văn .................................................................................................. 4Chương 1: Cơ sở lý luận về tài trợ xuất nhập khẩu, giá cả dịch vụ, chất lượngdịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng, giá cả dịchvụ và sự hài lòng của khách hàng ............................................................................... 5 1.1 Tài trợ xuất nhập khẩu, các nhân tố ảnh hưởng và kinh nghiệm của các nước trên thế giới .......................................................................................................... 5 1.1.1 Khái niệm tài trợ xuất nhập khẩu .............................................................. 5 1.1.2 Vai trò tài trợ xuất nhập khẩu .................................................................... 5 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu.................. 8 1.1.4 Kinh nghiệm của các nước trên thế giới ................................................. 11 1.2 Giá cả dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ... 14 1.2.1 Gía cả của dịch vụ ................................................................................... 14 1.2.2 Chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ................. 14 1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ ..................................................................... 14 1.2.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ........................................ 14 1.3 Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng, giá cả dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................................................................................ 22 1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .............................................. 22 1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng, giá cả dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng…………………………………………………………………… 22 Kết luận chương 1.................................................................................................... 24Chương 2: Thực trạng và kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụtài trợ xuất nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam(Eximbank)…………………………….. .................................................................... 25 2.1 Thực trạng hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam…………………………………………. ....................................... 25 2.1.1 Các sản phẩm tài trợ xuất nhập khẩu chủ yếu tại Ngâ ...