Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt tại Thành phố Cần Thơ

Mục tiêu chung của đề tài là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt tại thành phố Cần Thơ, từ đó đề xuất các giải pháp cần thiết nhằm hòan thiện CLDV để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng khi tham gia các dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt tại Thành phố Cần Thơ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ ------- ------- BÙI THỊ NGỌC HẠNH PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA BẢO VIỆT TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Cần Thơ, năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ ------- ------- BÙI THỊ NGỌC HẠNH PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA BẢO VIỆT TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. VÕ KHẮC THƯỜNG Thành phố Cần Thơ, năm 2016 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với đề tựa là “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt tại Thành phố Cần Thơ”, do học viên Bùi Thị Ngọc Hạnh thực hiện theo sự hướng dẫn của PGS.TS Võ Khắc Thường. Luận văn đã được báo cáo và được Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày ……………. Ủy viên Ủy viên Thư ký (Ký tên) (Ký tên) --------- ---------- Phản biện 1 Phản biện 2 (Ký tên) (Ký tên) --------- ---------- Cán bộ hướng dẫn Chủ tịch hội đồng (Ký tên) (Ký tên) --------- ---------- ii LỜI CÁM ƠN Qua hai năm học tập, hôm nay tôi đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình. Tôi xin chân thành cảm ơn: Quý Thầy, Cô Trường Đại học Tây Đô đã truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong quá trình học tập. Đây là hành trang hữu ích giúp cho tôi có thể hoàn thành tốt các nhiệm vụ của mình trong quá trình làm việc và trong cuộc sống sau này. Thầy Võ Khắc Thường, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này. Tôi thật sự vinh dự và tự hào về những gì thầy đã truyền đạt cho tôi. Ban giám đốc Công ty Bảo Việt Cần Thơ, bạn bè, đồng nghiệp, khách hàng và gia đình đã tư vấn, hổ trợ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập. Một lần nữa, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đối với tất cả những người đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp của mình. Cần Thơ, ngày tháng Người thực hiện năm iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Bảo Việt là DNBH được thành lập đầu tiên tại Việt Nam (1965) và hiện nay đang là doanh nghiệp dẫn đầu trên thị trường BH phi nhân thọ Trong những năm gần đây khi môi trường cạnh tranh gia tăng thì hoạt động kinh doanh của Bảo Việt gặp rất nhiều khó khăn: thị phần có xu hướng giảm sút, doanh thu BH mặc dù có tăng trưởng, nhưng đạt tốc độ thấp so với mức tăng trưởng bình quân mức tăng trưởng bình quân của ngành. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là : - Đánh giá thực trạng về CLDV của Bảo Việt. - Đề xuất các giải pháp để nâng cao CLDV bảo hiểm của Bảo Việt trong thời gian tới. Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Thang đo được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Từ đó, xác định 05 nhân tố tác động đến CLDV bảo hiểm, với 18 biến quan sát. Cụ thể là : Mức độ thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch vụ (gồm 03 biến quan sát); Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng (gồm 04 biến quan sát); Sức thu hút của dịch vụ (gồm 03 biến quan sát); Năng lực giải quyết vấn đề của DNBH (gồm 05 biến quan sát) và Mức độ tin cậy của dịch vụ (gồm 03 biến quan sát). Từ việc xác định rõ những điểm mạnh và các mặt đang tồn tại ảnh hưởng xấu đến CLDV bảo hiểm của Bảo Việt, tác giả đã đề xuất được các giải pháp và kiến nghị thiết thực để nâng cao CLDV bảo hiểm tại Bảo Việt trong thời gian tới. -Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ BH: đơn giản hóa thủ tục, phát triển kênh phân phối... -Nâng cao mức độ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng: đa dạng hóa sản phẩm BH, giải quyết bồi thường nhanh chóng chính xác.... -Gia tăng sức thu hút của dịch vụ BH: đẩy mạnh tuyên truyền quãng cáo, khuyến mại.... -Nâng cao năng lực giải quyết vấn đề của Bảo Việt: nâng cao số lượng , chất lượng nhân viên/đại lý, hiện đại hóa công nghệ thông tin, gia tăng dịch vụ hổ trợ sau bán hàng....... -Nâng cao mức độ tin cậy của dịch vụ BH: tăng cường mối quan hệ mật thiết với khách hàng, nâng cao năng lực tài chính.....