Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại NHTM cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

Mục tiêu của đề tài là tập trung nghiên cứu, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - CN TPHCM. Dựa vào mô hình nghiên cứu, phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - CN TPHCM.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại NHTM cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒ HƯƠNG LINHPHÂN TÍCH LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNGGỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒ HƯƠNG LINHPHÂN TÍCH LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNGGỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài chính-Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.THÂN THỊ THU THỦY TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, được thực hiệntrên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn dưới sự hướng dẫn khoa học củaTS.Thân Thị Thu Thủy. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực vàchưa từng được ai công bố trước đây. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 Tác giả Hồ Hương Linh MỤC LỤCLỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUDANH MỤC CÁC HÌNH VẼLỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 11. Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 12. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 23. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 24. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 25. Kết cấu đề tài ....................................................................................................... 3CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCHHÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .................. 41.1 Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại .............................. 41.1.1 Khái niệm ........................................................................................................ 41.1.2 Phân loại ......................................................................................................... 41.1.3 Tầm quan trọng của tiền gửi tiết kiệm đối với NHTM ..................................... 61.2 Tổng quan về lòng trung thành của khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàngthương mại ................................................................................................................ 81.2.1 Khái niệm lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại NHTM ......... 81.2.2 Lợi ích lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại NHTM ............ 111.2.3 Các thành phần lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại NHTM 131.2.3.1 Hành vi trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại NHTM ................. 131.2.3.2 Thái độ trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại NHTM ................. 141.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng gửi tiết kiệm tạiNHTM...................................................................................................................... 151.2.4.1 Chất lượng dịch vụ cảm nhận ....................................................................... 151.2.4.2 Sự hài lòng của khách hàng .......................................................................... 171.2.4.3 Quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch ..................................................... 191.2.4.4 Chi phí chuyển đổi ngân hàng giao dịch........................................................ 201.2.4.5 Thói quen lựa chọn ngân hàng giao dịch ....................................................... 211.3 Sự cần thiết phải nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiếtkiệm tại ngân hàng thương mại ............................................................................. 231.4 Các nghiên cứu trước đây về lòng trung thành của khách hàng tại nướcngoài ....................................................................................................................... 241.4.1 Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) ...................................................... 241.4.2 Nghiên cứu của Eriksson và Schuster (2009) ........... ...