Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công dân: Tiếp cận dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích, đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công dân thông qua dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; trên cơ sở đó khuyến nghị các chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn tỉnh Bình Định.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công dân: Tiếp cận dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ----------------------------------------- LÂM HẢI GIANG PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦACÔNG DÂN: TIẾP CẬN DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNGNHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI TỈNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành : Quản lý công Mã số : 60340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. NGUYỄN TRỌNG HOÀI TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Kinh tế chuyên ngành Quản lý công với nghiên cứu “phântích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của côngdân: Tiếp cận dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định”là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học, làm việc nỗ lực của bản thânvà chưa từng công bố dưới bất cứ hình thức nào. Mọi sự giúp đỡ trong quá trìnhthực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các số liệu dùng để phân tích, đánh giátrong luận văn là trung thực và đều có trích nguồn rõ ràng. Bình Định, ngày 14 tháng 02 năm 2017 Tác giả luận văn Lâm Hải Giang MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC BẢNGDANH MỤC CÁC HÌNHTÓM TẮT LUẬN VĂNCHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU BỐI CẢNH CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...........1 1.1. Bối cảnh của vấn đề nghiên cứu ....................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................3 1.2.1. Mục tiêu tổng quát ...................................................................................3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................3 1.4. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu ........................................3 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi khảo sát .................................................3 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................3 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...........................................................................4 1.6. Cấu trúc luận văn: .........................................................................................5CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................6 2.1. Dịch vụ hành chính công ...............................................................................6 2.1.1. Dịch vụ .....................................................................................................6 2.1.2. Dịch vụ hành chính công..........................................................................7 2.1.3. Dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ....................................8 2.2. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .................................................10 2.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984): ..... 10 2.2.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985): ...................................................................................................11 2.2.3. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): ............................. 12 2.3. Sự hài lòng.....................................................................................................13 2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....14 2.5. Các nghiên cứu về sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ công ................................................................................................................16 2.5.1. Các nghiên cứu trên thế giới ..................................................................16 2.5.2. Các nghiên cứu trong nước ....................................................................17 2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................18CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................ 22 3.1. Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................22 3.1.1. Nghiên cứu định tính ..............................................................................22 3.1.2. Nghiên cứu định lượng...........................................................................22 3.1.2.1. Mẫu nghiên cứu ......................................................................................22 3.1.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................... 23 3.2. Xây dựng thang đo .......................................................................................25 3.2.1. Thang đo mức độ hài lòng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công.....................................................................................25 3.2.1.1. Thang đo thành phần chất lượng công chức ..........................................25 3.2.1.2. Thang đo thành phần Tính dễ tiếp cận dịch vụ ......................................26 3.2.1.3. Thang đo thành phần cơ sở vật chất .......................................................27 3.2.1.4. Thang đo thành phần quy trình dịch vụ.. ...