Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Đức Hòa – Tỉnh Long An

Đề tài thực hiện nhằm khảo sát và phân tích ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công tạo đến sự hài lòng của người dân tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa – tỉnh Long An. Trên cơ sở đó, đề xuất các gợi ý chính sách nhằm nâng cao hiệu quản quản lý Nhà nước trên lĩnh vực dịch vụ hành chính công.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Đức Hòa – Tỉnh Long An BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ THÀNH PHONGPHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN ĐỨC HÒA - TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ THÀNH PHONGPHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN ĐỨC HÒA - TỈNH LONG ANChuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Thạc sĩ Điều hành cao cấp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN HỮU DŨNG Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích sự hài lòng của người dân đối với chấtlượng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Đức Hòa – Tỉnh Long An” này làkết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của riêng tôi,với sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS. Nguyễn Hữu Dũng. Các thông tin, dữ liệu được sử dụng trong luận văn là trung thực và các kết quảtrình bày trong luận văn chưa được công bố tại bất kỳ công trình nghiên cứu nào trướcđây. Tôi cam đoan nếu có bất kỳ những gian lận nào, tôi xin chịu toàn bộ trách nhiệmtrước Hội đồng./. Đức Hòa, ngày 15 tháng 12 năm 2016 Tác giả luận văn Lê Thành Phong MỤC LỤC TrangTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục các ký hiệu, chữ viết tắtDanh mục các bảngDanh mục các hìnhCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................ 11. Bối cảnh nghiên cứu ............................................................................................... 11.1 Mối liên quan về lý thuyết và chính sách ............................................................. 11.2 Sự cần thiết trong bối cảnh Huyện Đức Hòa ....................................................... 22. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 32.1. Mục tiêu tổng quát .............................................................................................. 32.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................................... 33. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................ 44. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 45. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 56. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................................................... 67. Kết cấu luận văn ..................................................................................................... 6CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........ 82. Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .......................................... 82.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................... 82.2. Các đặc trưng của dịch vụ ................................................................................... 92.3 Dịch vụ công ...................................................................................................... 102.4 Dịch vụ hành chính công .................................................................................... 112.5. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................ 122.5.1 Khái niệm ........................................................................................................ 122.5.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công theo TCVN ISO 9001:2008 ................. 132.6 Khái niệm về sự hài lòng .................................................................................... 142.7 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................................. 152.7.1 Mô hình năm khoảng cách ............................................................................... 152.7.2 Thành phần chất lượng dịch vụ ........................................................................ 172.8 Đo lường chất lượng dịch vụ ............................................................................. 192.9 Chất lượng dịch vụ công ..................................................................................... 212.10 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại huyện Đức Hòa .................. 212.10.1 Tổng quan về thực hiện cải cách hành chính ................................................. 212.10.2 Kết quả thực hiện cải cách hành chính .......................................................... 242.11 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 25CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU ................ 313.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................... 313.1.1. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 313.1.2. Quy trình nghiên cứu .................................................... ...