Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng thuộc nhóm khách hàng thân thiết tại Co.opmart Mỹ Tho

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng mua sắm tại Co.opmart Mỹ Tho với khách hàng ở đây là nhóm khách hàng thuộc nhóm khách hàng thân thiết (KHTT) của siêu thị. Từ đó đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao lòng trung thành của nhóm khách hàng này dựa trên kết quả nghiên cứu. Mời các bạn tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng thuộc nhóm khách hàng thân thiết tại Co.opmart Mỹ Tho BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---------------- LÊ THỊ THÙY LINH PHÂN TÍCH YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG THUỘC NHÓMKHÁCH HÀNG THÂN THIẾT TẠI CO.OPMART MỸ THO LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---------------- LÊ THỊ THÙY LINH PHÂN TÍCH YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG THUỘC NHÓMKHÁCH HÀNG THÂN THIẾT TẠI CO.OPMART MỸ THO CHUYÊN NGÀNH: KINH DOANH THƯƠNG MẠI MÃ SỐ: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. TẠ THỊ MỸ LINH TP. Hồ Chí Minh – 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thànhcủa khách hàng thuộc nhóm khách hàng thân thiết tại Co.opmart Mỹ Tho” là côngtrình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu thu thập được và kết quả phân tích trong luận văn là trung thực, vàđề tài này không trùng với bất cứ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Tp Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 8 năm 2013 Học viên thực hiện Lê Thị Thùy Linh MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC BẢNGDANH MỤC BIỂU ĐỒDANH MỤC HÌNHDANH SÁCH PHỤ LỤCDANH MỤC CHỮ VIẾT TẮTCHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ..................................................................................... 11.1. Lý do chọn đề tài................................................................................................ 11.2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 21.2.1. Mục tiêu tổng quát.......................................................................................... 21.2.2. Mục tiêu cụ thể................................................................................................ 21.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 31.4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 31.4.1. Nghiên cứu định tính ...................................................................................... 31.4.2. Nghiên cứu định lượng ................................................................................... 41.5. Các nghiên cứu có liên quan ............................................................................. 41.6. Tính mới của nghiên cứu .................................................................................. 71.7. Kết cấu của luận văn ......................................................................................... 7TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ........................................................................................... 9CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ...................................................................... 112.1. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng ............................................................ 112.1.1. Khái niệm hành vi người tiêu dùng ............................................................ 112.1.2. Mô hình hành vi người tiêu dùng................................................................ 112.1.3. Các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến hành vi mua sắm ............................... 122.1.3.1. Các yếu tố văn hóa ..................................................................................... 122.1.3.2. Những yếu tố xã hội ................................................................................... 132.1.3.3. Những yếu tố cá nhân................................................................................ 142.1.3.4. Những yếu tố tâm lý .................................................................................. 152.1.4. Tiến trình mua sắm của khách hàng .......................................................... 162.2. Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng ............................................ 182.2.1. Khái niệm ...................................................................................................... 182.2.2. Tháp trung thành và giá trị chiến lược của lòng trung thành ................. 232.2.3. Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng đối với TTTM/ siêu thị . 252.2.3.1. Sự thỏa mãn của khách hàng ................................................................... 252.2.3.2. Hình ảnh trung tâm thương mại/ siêu thị ............................................... 252.2.3.3. Chương trình khách hàng thân thiết ....................................................... 272.3. Các mô hình nghiên cứu ................................................................................. 292.3.1. Mô hình SERVQUAL .................................................................................. 292.3.1.1. Giới thiệu thang đo SERVQUAL............................................................. 292.3.1.2. Mô hình SERVPERF ................................................................................ 312.3.2. Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng của Zeithaml& Bitner(2000) ........................................................................................................ 322.3.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) .............................. 332.4. Giới thiệu Siêu thị Co.opMart Mỹ Tho ......................................................... 352.5. Đề xuấ ...