Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nghệ An

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo Việt Nghệ An; góp phần nâng cao hiệu quả quản trị dịch vụ CSKH, nâng cao năng lực cạnh tranh DV trên thị trường bảo hiểm hiện nay.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nghệ An BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI CAO THỊ PHƢỢNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN Luận văn thạc sĩ kinh tế Hà Nội, Năm 2019 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI CAO THỊ PHƢỢNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN Luận văn thạc sĩ kinh tế Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Luận văn thạc sĩ kinh tế Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Tú Hà Nội, Năm 2019 2 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và nội dung này chƣa từng đƣợc ai khác công bố trong bất kỳ một công trình nào khác. Hà Nội, ngày 13 tháng 12 năm 2018 Tác giả luận văn Cao Thị Phƣợng 3 LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn tốt nghiệp, tôi đã tiếp thu đƣợc rất nhiều kiến thức thực tế quý báu và bổ ích của chƣơng trình đào tạo, sự quan tâm giúp đỡ của các thầy cô giáo Trƣờng Đại học Thƣơng mại, Ban lãnh đạo công ty Bảo Việt Nghệ An. Với tình cảm và lòng biết ơn, tôi xin trân trọng cảm ơn các thày, cô giáo trong Trƣờng Đại học Thƣơng mại, đặc biệt là TS. Nguyễn Thị Tú đã dành nhiều thời gian và giúp đỡ tận tình với những nhận xét và góp ý quý báu để luận văn đƣợc hoàn thành tốt hơn. Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo công ty Bảo Việt Nghệ An, các đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, cung cấp số liệu, thông tin để tôi hoàn thiện luận văn. Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình, những ngƣời thân, bạn bè cùng khóa đã giúp đỡ và động viên tôi trong suốt quá trình học tập và rèn luyện. Do thời gian có hạn nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong đƣợc sự đóng góp ý kiến của các thầy, cô giáo cũng nhƣ toàn thể bạn đọc. Xin chân thành cảm ơn ! Tác giả Cao Thị Phƣợng 4 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NỘI DUNG ĐẦY ĐỦ BH Bảo hiểm CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp DV CSKH Dịch vụ chăm sóc khách hàng ĐH Đại học ĐVT Công ty tính ĐT Đào tạo NLĐ Ngƣời lao động 5 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 9 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu...................................................................... 9 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu.......................................................................... 10 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ....................................................................... 13 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 14 5. Phƣơng pháp nghiên cứu ..................................................................................... 14 6. Kết cấu đề tài ....................................................................................................... 16 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP ............................................................ 17 1.1 Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm ..................... 17 1.1.1. Khái quát về công ty bảo hiểm......................................................................... 17 1.1.2. Khách hàng của công ty bảo hiểm ................................................................... 18 1.1.3. Khái niệm, phân loại và đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm ..................................................................................................................... 19 1.2. Khái niệm và nội dung quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng .......................... 22 1.2.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng .......... 22 1.2.2. Nội dung quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng ............................................. 25 1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp ......................................................................................................................... 34 1.3.1. Các yếu tố bên ngoài ........................................................................................ 34 1.3.1. Các yếu tố bên trong ........................................................................................ 36 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦACÔNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN ................................................................... 38 2.1 Tổng quan về Công ty Bảo Việt Nghệ An ........................................................... 38 2.1.1. Tổng quan tình hình hoạt động của Công ty Bảo Việt Nghệ An ..................... 38 2.1.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo Việt Nghệ An ................. 40 2.1.3. Thị trƣờng của doanh nghiệp ..................................................................... ...