Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản trị quan hệ khách hàng tài Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Mục đích nghiên cứu của luận văn nhằm hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng tại NHTM. Phân tích đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam. Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản trị quan hệ khách hàng tài Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ---------------------------- LỤC DUY KHIÊNQUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠINGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ---------------------------- LỤC DUY KHIÊNQUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠINGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THU QUỲNH HÀ NỘI, NĂM 2020 i MỤC LỤCMỤC LỤC .................................................................................................................. iDANH MỤC BẢNG ................................................................................................ ivDANH MỤC HÌNH ................................................................................................. ivDANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................vMỞ ĐẦU ....................................................................................................................11. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ...................................................................12. Tổng quan các tài liệu nghiên cứu .......................................................................22.1. Nghiên cứu trên thế giới ....................................................................................22.2. Nghiên cứu trong nước ......................................................................................33. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................................53.1. Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................53.2. Nhiệm vụ nghiên cứu .........................................................................................54. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ............................................................................65. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................66. Kết cấu luận văn ....................................................................................................8Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠINGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................................................91.1. Khách hàng của ngân hàng thương mại ..........................................................91.1.1. Khái niệm, vai trò của khách hàng ngân hàng thương mại ..........................91.1.2. Phân loại và đặc điểm khách hàng của ngân hàng thương mại .................111.2. Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại ............................121.2.1. Khái niệm, mục tiêu, lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng tại ngânhàng thương mại ......................................................................................................121.2.2. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại ...........161.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới quản trị quản trị quan hệ khách hàng tại ngânhàng thương mại......................................................................................................241.3.1. Các yếu tố bên trong ngân hàng....................................................................241.3.2. Các yếu tố bên ngoài ngân hàng ...................................................................27 iiChương 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠINGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG .............................................................302.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam .......302.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ...................................................................302.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh ..................................................................372.2. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổphần Công thương Việt Nam .................................................................................402.2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tại ngân hàng Vietinbank ..................402.2.2. Phân tích dữ liệu khách hàng tại Vietinbank ...............................................422.2.3. Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu tại Vietinbank ...432.2.4. Thiết kế và triển khai các công cụ tương tác tới khách hàng tại ngân hàngVietinbank .................................................................................................................512.2.5. Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả quản trị quan hệ khách hàng tại ngânhàng Vietinbank .......................................................................................................542.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả quản trị quan hệ khách hàngtại ngân hàng Vietinbank .......................................................................................642.3.1. Các yếu tố bên trong ngân hàng....................................................................642.3.2. Các yếu tố bên ngoài ngân hàng ...................................................................692.4. Đánh giá chung về thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tạiNgân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam...................................722.4.1. Những kết quả đạt được ................................................................................722.4.2. Những tồn tại và ...