Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu

Mục tiêu của nghiên cứu là hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu, cung cấp thêm thông tin giúp ngân hàng chú trọng hơn vào các yếu tố quan trọng nhằm tạo được niềm tin và lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU LƢU KHÁNH VIỆT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGTẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN (SCB), CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ VŨNG TÀU, NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU LƢU KHÁNH VIỆT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN (SCB), CHI NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨNGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HỒ VĂN NHÀN VŨNG TÀU, NĂM 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là luận văn của bản thân tôi được thực hiện với sựhướng dẫn của TS. Hồ Văn Nhàn. Tôi xin cam đoan và chịu trách nhiệm với Hội đồng khoa học về nhữngnghiên cứu của mình. Các số liệu và kết quả trình bày trong luận văn này cónguồn gốc rõ ràng, trung thực, không trùng lặp với các đề tài khác và chưa đượccông bố trong một công trình nghiên cứu nào. Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày 12 tháng 11 năm 2019 HỌC VIÊN Lưu Khánh Việt ii LỜI CẢM ƠN Sau gần hai năm học tập và nghiên cứu nội dung chương trình Cao họcQuản trị Kinh doanh của Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu, đến nay tôi đãhoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tạiNgân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu”. Tôi chânthành biết ơn đến tất cả Thầy/Cô đã giảng dạy cho tôi trong suốt khóa học. Tôi đặc biệt biết ơn thầy - TS. Hồ Văn Nhàn, người đã không ngại thờigian, nhiệt tình chỉ dẫn để tôi hoàn thành luận văn tốt nhất có thể. Tôi cũng không quên nói lời cảm ơn đến gia đình tôi, lãnh đạo SCB, vànhững người bạn luôn bên cạnh khích lệ, hỗ trợ tôi hoàn thành nghiên cứu này. Cuối cùng tôi cũng không sao quên được Viện đào tạo quốc tế và sau đạihọc, TS Lê Sĩ Trí đã hỗ trợ em đi đến bước cuối cùng của bậc thạc sĩ. Xin chân thành cám ơn! HỌC VIÊN Lưu Khánh Việt iii MỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... iLỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ iiDANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................ viDANH MỤC BẢNG ............................................................................................ viiDANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................... viiiMỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 22.1. Mục tiêu chung ................................................................................................ 22.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................ 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................ ..2 4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 2 5. Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài.............................................. 3 5.1. Nghiên cứu ngoài nước ..............................................................................................3 5.2. Nghiên cứu trong nước ..............................................................................................4 6. Kết cấu đề tài .................................................................................................. 4CHƢƠNG 1 ........................................................................................................... 6CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂNHÀNG THƢƠNG MẠI ......................................................................................... 6 1.1. KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG ................................. 6 1.1.1. Khái niệm khách hàng ............................................................................................6 1.1.2. Phân loại khách hàng ..............................................................................................71.2.2.4. Dựa vào nhu cầu ...................................................................................... 8 1.2. KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ...................... 9 1.2.1. Khái quát giá trị khách hàng .................................................................................9 1.2.2. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng .....................................................10 1.2.3. Các yếu tố của quản trị quan hệ khách hàng ..................................................14 iv 1.2.4. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng .........................................................17 1.2.5. Các nhân tố tác động đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng...........18 1.3. NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ............................. 19 1.3.1. Cơ ...