Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động cấp tín dụng tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga

Luận văn nghiên cứu cơ sở lý luận của quản trị quan hệ khách hàng, kết hợp với những đặc điểm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, rủi ro tín dụng để từ đó xây dựng cơ sở lý luận cho việc quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động cấp tín dụng tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga; phân tích thực trạng, hạn chế và nguyên nhân đối với công tác quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động cấp tín dụng tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga; đưa ra một số giải pháp về quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động cấp tín dụng tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động cấp tín dụng tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM …………… NGUYỄN THỊ HỒNG VÂNQUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CẤP TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT -NGA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM …………… NGUYỄN THỊ HỒNG VÂNQUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CẤP TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT -NGA Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. LẠI TIẾN DĨNH TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cao học này là do chính tôi nghiên cứu và thực hiệndưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Lại Tiến Dĩnh. Các thông tin, số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực vàchính xác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý quá trình nghiên cứu khoa họccủa luận văn này.NGUYỄN THỊ HỒNG VÂNHọc viên Cao học khóa 19Chuyên ngành: Kinh tế tài chính – Ngân hàngMã số: 60.31.12 MỤC LỤC TrangTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục các ký hiệu, chữ viết tắtDanh mục các bảng, biểuDanh mục các hình vẽ, đồ thịMở đầu ............................................................................................................................1Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động cấp tíndụng tại ngân hàng thương mại................................................................................... 51.1 Khái niệm về CRM và sự phát triển của CRM ................................................. 51.1.1 Khái niệm CRM ................................................................................................ 51.1.2 Sự phát triển của CRM...................................................................................... 51.2 Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng ....................................................... 71.2.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng ............................................................. 81.2.2 Phân tích dữ liệu, lựa chọn khách hàng mục tiêu.............................................. 81.2.3 Công cụ thực hiện để hướng tới khách hàng.................................................. 101.2.4 Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu........................................... 111.2.4.1 Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng ......................................................................... 111.2.4.2 Những chương trình có tính thường xuyên để duy trì lòng trung thành củakhách hàng .................................................................................................................... 121.2.4.3 Thực hiện theo yêu cầu khách hàng ................................................................ 121.2.4.4 Xây dựng quan hệ công chúng........................................................................ 121.2.5 Đo lường sự thành công của chương trình CRM ............................................ 131.3 Khái quát về CRM trong hoạt động cấp tín dụng tại NHTM.......................... 131.3.1 Khái niệm về CRM trong hoạt động cấp tín dụng .......................................... 131.3.2 Vai trò của CRM trong hoạt động cấp tín dụng .............................................. 151.3.2.1 Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ nhanh hơn, tốt hơn............................. 151.3.2.2 Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng ...................................... 151.3.2.3 Giúp công tác marketing quan hệ nhanh chóng thực hiện được nhiệm vụ, mụctiêu của mình. ................................................................................................................ 161.3.2.4 Phát hiện khách hàng mới và biến họ thành khách hàng trung thành của ngânhàng ......................................................................................................................... 171.3.2.5 Góp phần hạn chế rủi ro trong hoạt động cấp tín dụng................................... 171.3.2.6 Tạo ra, duy trì và tǎng thu nhập từ khách hàng............................................... 191.3.3 Những nhân tố tác động đến quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động cấptín dụng ......................................................................................................................... 19 ...