Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: so sánh sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ siêu thị TP.HCM đến sự thoả mãn của khách hàng qua hai mô hình SERVPERF và SERVQUAL

Luận văn đánh giá được mức độ quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động mạnh đến sự thoả mãn của khách hàng; giúp các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ siêu thị nắm bắt được các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh... Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: so sánh sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ siêu thị TP.HCM đến sự thoả mãn của khách hàng qua hai mô hình SERVPERF và SERVQUAL BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM THẾ DŨNG SO SÁNH SỰ ẢNH HƯỞNGCỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ TP.HCM ĐẾN SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNGQUA HAI MÔ HÌNH SERVPERF VÀ SERVQUAL LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM THẾ DŨNG SO SÁNH SỰ ẢNH HƯỞNGCỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ TP.HCM ĐẾN SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNGQUA HAI MÔ HÌNH SERVPERF VÀ SERVQUAL Chuyên ngành : quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐINH CÔNG TIẾN TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành nghiên cứu này, chúng tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, CôTrường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt những kiến thứcquý báu trong thời gian học tập tại trường. Đặc biệt, chúng tôi rất biết ơn Thầy Tiếnsĩ Đinh Công Tiến – Phó Hiệu trưởng Trường Cán bộ Quản lý Nông nghiệp & Pháttriển Nông thôn II đã hướng dẫn rất tận tình về phương pháp khoa học và nội dungchi tiết của đề tài này. Chúng tôi xin cảm ơn các bạn học viên Cao học khóa K16 Quản trị Kinh doanh– Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ chí Minh đã giúp đỡ chúng tôi trong vấn đềtruyền đạt thông tin trong suốt quá trình học. Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù chúng tôi đã cố gắng để hoàn thành nghiêncứu, tham khảo tài liệu trên sách, báo, internet, trao đổi và tiếp thu ý kiến quý báucủa Thầy, Cô và bạn bè, song nghiên cứu này cũng không tránh khỏi còn nhiềuthiếu sót. Chúng tôi rất mong nhận được những thông tin đóng góp từ quý Thầy, Côvà bạn đọc. Xin trân trọng. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 6 năm 2009 Tác giả Phạm Thế Dũng ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “So sánh sự ảnh hưởng của chất lượng dịchvụ siêu thị Tp. HCM đến sự thoả mãn của khách hàng qua hai mô hình SERVPERFvà SERVQUAL” là kết quả của quá trình nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêmtúc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đángtin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả Phạm Thế Dũng. iii MỤC LỤCLỜI CẢM ƠN ......................................................................................................................... iLỜI CAM ĐOAN .................................................................................................................. iiMỤC LỤC ............................................................................................................................iiiDANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ........................................................................................ viiDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................viiiTÓM TẮT ........................................................................................................................... ixChương 1: TỔNG QUAN ...................................................................................................... 1 1.1. Lý do nghiên cứu .......................................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................... 3 1.3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 3 1.4. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ............................................................................... 5 1.5. Kết cấu của luận văn ................................................................................................... 5Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................ 6 2.1. Cơ sở lý luận của đề tài nghiên cứu ............................................................................ 6 2.1.1. Tổng quan về hệ thống siêu thị trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh ........................... 6 2.1.2. Dịch vụ ................................................................................................................. 9 2.1.2.1. Định ngh ...