Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Tác động của chất lượng dịch vụ bác sĩ gia đình đến sự hài lòng của bệnh nhân tại thành phố Hồ Chí Minh

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ bác sĩ gia đình có tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân tại thành phố Hồ Chí Minh. Phân tích mức độ tác động của các thành phần của chất lượng dịch vụ bác sĩ gia đình đến sự hài lòng của bệnh nhân tại thành phố Hồ Chí Minh. Đề xuất một số hàm ý chính sách để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ bác sĩ gia đình tại thành phố Hồ Chí Minh.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Tác động của chất lượng dịch vụ bác sĩ gia đình đến sự hài lòng của bệnh nhân tại thành phố Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LƯƠNG NGỌC BẢO TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁC SĨ GIA ĐÌNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 11/2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LƯƠNG NGỌC BẢO TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁC SĨ GIA ĐÌNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: TS. BẢO TRUNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 11/2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Tác động của chất lượng dịch vụ bác sĩ gia đình đến sự hài lòng của bệnh nhân tại thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các thông tin, số liệu được sử dụng trong luận văn là trung thực và chính xác. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất kỳ luận văn nào và chưa được trình bày hay công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây. TÁC GIẢ NGUYỄN LƯƠNG NGỌC BẢO MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƢƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................... 1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 2 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ....................................................... 2 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu ....................................................................................... 2 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................... 2 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................................ 2 1.5 Ý nghĩa của đề tài ................................................................................................... 3 1.6 Kết cấu của luận văn ............................................................................................... 3 Tóm tắt chƣơng 1 ............................................................................................................. 3 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC .................................................................................. 4 2.1 Tổng quan về dịch vụ bác sĩ gia đình ..................................................................... 4 2.1.1 Định nghĩa bác sĩ gia đình ................................................................................ 4 2.1.2 Dịch vụ bác sĩ gia đình ở Việt Nam ................................................................. 4 2.2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu .................................................................. 5 2.2.1 Các khái niệm cơ bản ....................................................................................... 5 2.2.1.1 Khái niệm “Chất lƣợng” ............................................................................ 5 2.2.1.2 Khái niệm “Chất lƣợng dịch vụ” .............................................................. 6 2.2.1.3 Khái niệm “Hình ảnh tổ chức” ................................................................... 6 2.2.1.4 Khái niệm “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” ...................................... 6 2.2.1.5 Khái niệm “Sự hài lòng của khách hàng” .................................................. 7 2.2.2 Các mô hình chất lƣợng dịch vụ....................................................................... 7 2.2.2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984) ..................................... 7 2.2.2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1985, 1988) ..................... 9 2.2.2.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang và Feffrey Fames (2004) ................................................................................................................... 12 2.2.3 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết .................................................................. 13 Tóm tắt chƣơng 2 ........................................................................................................... 15 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 16 3.1 Qui trình nghiên cứu ............................................................................................. 16 3.2 Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................................. 18 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ định tính ............................................................................ 18 3.2.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ định tính ................................................................ 20 3.2.2.1 Thang đo nháp lần 1 “Chất lƣợng dịch vụ” ............................................. 20 3.2.2.2 Thang đo nháp lần 1 “Hình ảnh bệnh viện” ............................................. 22 3.2.2.3 Thang đo nháp lần 1 “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” .................... 22 3.2.2.4 Thang đo nháp lần 1 “Sự hài lòng của bệnh nhân” .................................. 23 3.2.2.5 Thang đo nháp lần 2 “Chất lƣợng dịch vụ” ................ ...