Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Tác động của chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe đến sự hài lòng, sự truyền miệng, và ý định tái sử dụng dịch vụ của người bệnh tại Bệnh viện Quận 8, Tp.Hồ Chí Minh

Mục tiêu của đề tài là mối quan hệ dương giữa những yếu tố của chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe; mối quan hệ dương giữa Sự hài lòng của bệnh nhân và sự truyền miệng tích cực của bệnh nhân đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe của bệnh viện; mối quan hệ dương giữa sự hài lòng bệnh nhân và ý định tái sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của bệnh viện.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Tác động của chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe đến sự hài lòng, sự truyền miệng, và ý định tái sử dụng dịch vụ của người bệnh tại Bệnh viện Quận 8, Tp.Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM NGUYỄN QUỐC LÂM TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE ĐẾN SỰ HÀI LÒNG,SỰ TRUYỀN MIỆNG VÀ Ý ĐỊNH TÁI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUẬN 8, TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM NGUYỄN QUỐC LÂM TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE ĐẾN SỰ HÀI LÒNG,SỰ TRUYỀN MIỆNG VÀ Ý ĐỊNH TÁI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUẬN 8, TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (Thạc sĩ Điều hành cao cấp) Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LƯU TRỌNG TUẤN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu: “Tác động của chất lượng dịch vụ chămsóc sức khỏe đến sự hài lòng, sự truyền miệng, và ý định tái sử dụng dịch vụcủa người bệnh tại Bệnh viện Quận 8, Tp.Hồ Chí Minh” là công trình nghiêncứu của tôi. Những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện dưới sự hướngdẫn trực tiếp của TS.Lưu Trọng Tuấn. Các tham khảo trong luận văn được trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên côngtrình. Các kết quả và số liệu nghiên cứu trong luận văn này là do tôi tự thực hiện,trung thực. Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, tôi xin chịu hoàntoàn trách nhiệm. Học viên thực hiện Nguyễn Quốc Lâm MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC BẢNGDANH MỤC HÌNHDANH MỤC TỪ VIẾT TẮTTÓM TẮT NGHIÊN CỨUCHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1 1.1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ................................................ 5 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................. 5 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 5 1.3. Phương pháp nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ....................................... 6 1.3.1. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................... 6 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 7CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LẬP LUẬN GIẢ THUYẾT ................... 9 2.1. Cơ sở lý thuyết................................................................................................. 9 2.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ................................................................... 9 2.1.2. Các mô hình về chất lượng dịch vụ ........................................................ 10 2.1.3. Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe .................................................. 17 2.1.4. Sự hài lòng của bệnh nhân ..................................................................... 21 2.1.5. Sự truyền miệng và ý định tái sử dụng dịch vụ ...................................... 22 2.2. Lập luận giả thuyết ....................................................................................... 23 2.2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sự hài lòng của bệnh nhân .................................................................................... 23 2.2.2. Sự hài lòng của bệnh nhân và sự truyền miệng, ý định tái sử dụng dịch vụ tại bệnh viện ................................................................................ 30CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................... 32 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 33 3.2. Thang đo........................................................................................................ 34 3.2.1. Thang đo về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe với 5 bình diện là tính đáp ứng, tính đảm bảo chất lượng dịch vụ, tính giao tiếp, tính kỷ luật và sự nhũng nhiễu ......................................................................... 35 3.2.2. Thang đo Sự hài lòng của bệnh nhân ................................................... 37 3.2.3. Thang đo sự truyền miệng................ ...