Luận văn thạc sĩ Kinh tế: Thái độ của nhân viên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông

Kết quả nghiên cứu áp dụng cho việc đưa ra các giải pháp tác động cụ thể cho bộ phận nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng nhằm giúp nâng cao chất lượng phục vụ, cải cách chất lượng dịch vụ ngân hàng, hoàn thành mục tiêu thu hút nguồn vốn huy động.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn thạc sĩ Kinh tế: Thái độ của nhân viên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------------------------- NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG THÁI ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂNHÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐOÀN ĐỈNH LAM TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế “Thái độ của nhân viên ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ tiền gừi tại ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông”là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện với sự hướng dẫn của TS. Đoàn Đỉnh Lam. Cácsố liệu và dẫn chứng trong bài viết được thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng,được xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin chịu trách nhiệm về tính xác thực của bàiluận văn. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 06 năm 2014 Tác giả Nguyễn Thị Hồng Nhung MỤC LỤCTrang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục các từ viết tắtDanh mục các bảng biểuDanh mục các hình vẽ, đồ thịMỞ ĐẦU .............................................................................................................................1Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THÁI NHÂN VIÊN VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCHVỤ TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG .................................................................................41.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng .............................................................................41.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ...................................................................................41.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ..............................................................................41.1.3. Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu ................................................................................41.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn .............................................................................................41.1.3.2. Dịch vụ tín dụng ......................................................................................................51.1.3.3. Dịch vụ thanh toán ..................................................................................................61.1.3.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ...................................................................................71.1.3.5. Dịch vụ bảo lãnh .....................................................................................................71.1.3.6. Dịch vụ kinh doanh chứng khoán ...........................................................................71.1.3.7. Các dịch vụ khác .....................................................................................................71.2. Tổng quan về thái độ nhân viên ngân hàng ............................................................81.2.1. Khái niệm về thái độ .................................................................................................81.2.2. Các thành phần của thái độ .......................................................................................91.2.3. Thái độ nhân viên ngân hàng ..................................................................................101.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ nhân viên ngân hàng ........................................101.2.4.1. Chính sách của ngân hàng .....................................................................................101.2.4.2. Môi trường làm việc ..............................................................................................121.2.4.3. Văn hóa .................................................................................................................121.2.4.4. Lãnh đạo ................................................................................................................121.3. Chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng ..........................................................131.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và đặc điểm.............................................................131.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi ..........................................131.3.2.1. Nhân tố chủ quan ..................................................................................................131.3.2.2. Nhân tố khách quan...............................................................................................141.4. Mối quan hệ giữa thái độ nhân viên và chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngânhàng .................................. ...