Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ứng dụng thang đo Servperf trong đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý dự án xây dựng tại Công Ty TNHH Mace Việt Nam

Đề tài này không chỉ đóng góp thêm một kết quả nữa cho những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, mà trên thực tế bổ sung thêm một công cụ hữu ích cho Công ty TNHH Mace Việt Nam – nơi tác giả đang công tác, trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng. Mời các bạn tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ứng dụng thang đo Servperf trong đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý dự án xây dựng tại Công Ty TNHH Mace Việt Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  NGUYỄN HUỲNH THANH TÚ“ỨNG DỤNG THANG ĐO SERVPERF TRONG ĐÁNHGIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ DỰ ÁN XÂY DỰNG TẠI CÔNG TY TNHH MACE VIỆT NAM” LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh, Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  NGUYỄN HUỲNH THANH TÚ“ỨNG DỤNG THANG ĐO SERVPERF TRONG ĐÁNH GIÁCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢN LÝ DỰ ÁN XÂY DỰNG TẠI CÔNG TY TNHH MACE VIỆT NAM” Chuyên nghành: Thương mại Mã số: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS-TS VÕ THANH THU TP. Hồ Chí Minh, Năm 2012 LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế này là công trình nghiên cứu của bản thân,là kiến thức có được từ quá trình học tập nghiêm túc, từ kinh nghiệm làm việc tronglĩnh vực quản lý dự án xây dựng tại Công Ty TNHH Mace Việt Nam và dưới sự hướngdẫn nhiệt tình của GS.TS. Võ Thanh Thu. Các thông tin và số liệu ghi nhận trong luậnvăn này là hoàn toàn trung thực. TP. Hồ Chí Minh, 2012 Người cam đoan Nguyễn Huỳnh Thanh Tú MỤC LỤC Trang phụ bìaLời cam đoanMục lụcDanh mục từ viết tắtDanh mục bảng biểu, hình vẽ, phương trìnhLời mở đầu ......................................................................................................................iÝ nghĩa và tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................iMục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................ iiCâu hỏi mà luận văn sẽ làm rõ ....................................................................................... iiiĐối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................................. iiiTổng quan và điểm mới của luận văn .............................................................................ivKhung nghiên cứu ...........................................................................................................viPhương pháp nghiên cứu................................................................................................ viiNội dung tóm tắt nghiên cứu .......................................................................................... viiChương 1: Cơ sở lý luận ............................................................................................... 1 1.1. Khái niệm dự án, dự án xây dựng và quản lý dự án ............................................. 1 1.1.1. Dự án ............................................................................................................... 1 1.1.2. Dự án xây dựng ............................................................................................... 1 1.1.3. Quản lý dự án .................................................................................................. 1 1.2. Chất lượng dịch vụ, thang đo CLDV và sự hài lòng của khách hàng .................. 3 1.2.1. Khái niệm CLDV ............................................................................................. 3 1.2.2. Mô hình 5 khoảng cách CLDV ........................................................................ 4 1.2.3. Thang đo CLDV SERVQUAL và biến thể SERVPERF ................................. 7 1.2.3.1. Thang đo SERVQUAL .............................................................................. 7 1.2.3.2. Thang đo SERVPERF ............................................................................... 9 1.2.3.3. Lý do lựa chọn thang đo SERVPERF cho nghiên cứu ............................ 10 1.2.4. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .......................................................... 12 1.2.5. Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng .............................. 13 1.3. Kết luận chương 1 ................................................................................................ 15Chương 2: Dịch vụ quản lý dự án xây dựng tại Công ty TNHH Mace Việt Nam . 16 2.1. Giới thiệu Công Ty TNHH Mace Việt Nam ........................................................ 16 2.1.1. Giới thiệu chung ............................................................................................. 16 2.1.2. Cơ cấu tổ chức công ty và bộ máy quản lý dự án .......................................... 17 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ chính của nhân sự quản lý dự án ................................ 19 2.1.3.1. Giám đốc dự án ........................................................................................ 19 2.1.3.2. Quản lý kế hoạch ..................................................................................... 19 2.1.3.3. Quản lý an toàn ........................................................................................ 20 2.1.3.4. Quản lý thương mại ................................................................................. 20 2.1.3.5. Quản lý thiết kế ....................................................................................... 20 2.1.3.6. Quản lý chất lượng .................................................................................. 21 2.1.3.7. Quản lý công trường ............................. ...