Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ứng dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng của Lazada Việt Nam

Mục tiêu tổng quát của đề tài là ứng dụng thẻ điểm cân bằng để xây dựng hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng của trang TMĐT Lazada Việt Nam. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ứng dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng của Lazada Việt Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ PHƢƠNG THẢO ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA LAZADA VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Trần Thị Phương Thảo ỨNG DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA LAZADA VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẴN KHOA HỌC: PGS. TS. NGUYỄN QUANG THU TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Ứng dụng thẻ điểm cân bằng trong đánhgiá hiệu quả hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng của Lazada Việt Nam” làkết quả của quá trình nghiên cứu của bản thân tôi và do chính tôi thực hiện. Các sốliệu được sử dụng trong luận văn được thu thập hoàn toàn chính xác, đáng tin cậy,có nguồn gốc rõ ràng, được xử lý trung thực và khách quan. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2017 Tác giả Trần Thị Phương Thảo MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂUDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊPHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 3 4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 4 5. Kết cấu luận văn .................................................................................................. 4CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆKHÁCH HÀNG VÀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ......................................................... 6 1.1 Tổng quan về quản trị mối quan hệ khách hàng ................................................ 6 1.1.1 Khái niệm khách hàng ................................................................................. 6 1.1.2 Khái niệm quản trị mối quan hệ khách hàng ............................................... 6 1.1.3 Lợi ích của CRM ......................................................................................... 7 1.1.4 Các thành phần của CRM ............................................................................ 7 1.1.5 Các hình thức CRM ..................................................................................... 8 1.2. Tổng quan về chiến lược CRM......................................................................... 9 1.2.1 Khái niệm chiến lược CRM ........................................................................ 9 1.2.2 Cấu trúc chiến lược CRM............................................................................ 9 1.2.3 Phân loại chiến lược CRM ........................................................................ 11 1.3 Tổng quan về thẻ điểm cân bằng BSC............................................................. 12 1.3.1 Khái niệm thẻ điểm cân bằng BSC ........................................................... 12 1.3.2 Bản đồ chiến lược ...................................................................................... 14 1.3.3 Các khía cạnh của BSC trong đo lường CRM .......................................... 15 1.3.3.1 Khía cạnh tài chính ............................................................................. 15 1.3.3.2 Khía cạnh khách hàng ......................................................................... 16 1.3.3.3 Khía cạnh quy trình ............................................................................. 18 1.3.3.4 Khía cạnh học tập và tăng trưởng ....................................................... 20 1.3.4 Các bước triển khai BSC ........................................................................... 21 1.3.5 Điều kiện áp dụng BSC ............................................................................. 22CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢHOẠT ĐỘNG CRM CỦA LAZADA VIỆT NAM HIỆN NAY ................ ...