Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Xác định năng lực cần thiết của chuyên viên khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam

Đề tài nghiên cứu này có mục tiêu khám phá danh mục năng lực cần thiết dành cho đội ngũ chuyên viên khách hàng tại Maritime Bank Hồ Chí Minh theo định hướng toàn diện dựa trên năng lực chung của đội ngũ này. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Xác định năng lực cần thiết của chuyên viên khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  LÊ NHƯ THANH HẢIXÁC ĐỊNH NĂNG LỰC CẦN THIẾT CỦA CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  LÊ NHƯ THANH HẢI XÁC ĐỊNH NĂNG LỰC CẦN THIẾT CỦACHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHChuyên ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNGMã số ngành : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. TRƯƠNG THỊ HỒNG TP. HỒ CHÍ MINH - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Xác dịnh năng lực cần thiết của chuyên viên kháchhàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam là đề tài nghiên cứuđộc lập của riêng cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Trương Thị Hồng. Các nguồn tài liệu trích dẫn, các số liệu sử dụng và nội dung trong luận văn nàylà trung thực. Đồng thời, tôi cam kết rằng kết quả nghiên cứu này chưa từng đượccông bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2015. LÊ NHƯ THANH HẢI DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTCVKH Chuyên viên khách hàngMaritime Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt NamMaritime Bank Tp.HCM Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí MinhNHNN Ngân hàng Nhà nướcNHTM Ngân hàng thương mạiTMCP Thương mại cổ phần MỤC LỤCTRANG PHỤ BÌALỜI CAM ĐOANMỤC LỤCDANH MỤC SƠ ĐỒ , HÌNH , BẢNG BIỂUDANH MỤC TỪ VIẾT TẮTPHẦN MỞ ĐẦUCHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NĂNG LỰC CẦN THIẾT CỦACHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............. 11.1. Tổng quan về năng lực cần thiết của chuyên viên khách hàng ..................... 11.1.1. Khái niệm năng lực .......................................................................................... 11.1.2. Năng lực cần thiết của CVKH tại NHTM ........................................................ 31.1.3. Các loại năng lực .............................................................................................. 4 1.1.3.1. Năng lực cốt lõi ........................................................................................... 4 1.1.3.2. Năng lực chung .......................................................................................... 4 1.1.3.3. Năng lực cá nhân ......................................................................................... 41.1.4. Các thành phần cấu thành năng lực.................................................................. 51.1.5. Các cách tiếp cận để xác định năng lực ........................................................... 8 1.1.5.1. Cách tiếp cận theo hướng nhân viên (worker-oriented).............................. 8 1.1.5.2. Cách tiếp cận theo hướng công việc (work-oriented) ................................. 9 1.1.5.3. Cách tiếp cận theo hướng toàn diện (multimethodoriented) ....................... 91.2. Tổng quan các nghiên cứu liên quan .............................................................. 111.2.1. Tổng quan các nghiên cứu nước ngoài .......................................................... 111.2.2. Các công trình nghiên cứu trong nước ........................................................... 141.3. Mô hình nghiên cứu ......................................................................................... 181.3.1. Cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu ............................................................. 191.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................................... 19CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU NĂNG LỰC CẦN THIẾT CỦA CHUYÊN VIÊNKHÁCH HÀNG TẠI MARITIME BANK Tp.HCM .......................................... 212.1. Giới thiệu về Maritime Bank chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh ........................... 212.1.1. Giới thiệu chung về về Ngân Hàng Hàng Hải (Maritime Bank) .................. 21 2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ............................................................ 21 2.1.1.2. Tổng quan tình hình tài chính năm 2014 của Martime Bank ................... 22 2.1.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Martime Bank ................................ 242.1.2. Giới thiệu về Maritime Bank Tp.HCM .......................................................... 26 2.1.2.1. Quá trình thành lập .................................................................................... 26 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức............................................................................................ 27 2.1.2.3. Năng lực quản lý ....................................................................................... 27 2.1.2.4. Năng lực tài chính ..................................................................................... 28 2.1.2.5. Kết quả kinh doanh của Maritime Bank Tp.HCM giai đoạn 2012-2014. 282.2. Giới thiệu, nhiệm vụ của đội ngũ chuyên viên khách hàng ......................... 302.2.1. Giới thiệu đội ngũ CVKH .............................................................................. 302.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của CVKH ......................................... ...