Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thông tin di động - Trường hợp tỉnh Bình Định

Mục tiêu chính của nghiên cứu này là kiểm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng. Cụ thể là xem xét mức độ mức độ tác động của các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với thị trường dịch vụ thông tin di động tại Bình Định.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thông tin di động - Trường hợp tỉnh Bình Định BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------- TRƯƠNG NGỌC HUY YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG: TRƯỜNG HỢP TỈNH BÌNH ĐỊNH. LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh, Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------- TRƯƠNG NGỌC HUY YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG: TRƯỜNG HỢP TỈNH BÌNH ĐỊNH.Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh ( Hướng nghiên cứu)Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS. TS. HỒ TIẾN DŨNG Tp. Hồ Chí Minh, Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn : “Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ thông tin di động: trường hợp tỉnh Bình Định”do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu và thông tin sử dụng trong luậnvăn này để trung thực và có nguồn gốc rõ ràng, cụ thể. Kết quả nghiên cứu trongluận văn là trung thực và chưa được công bố trên bất cứ công trình nghiên cứu nào. Người thực hiện luận văn Trương Ngọc Huy TÓM TẮT Nghiên cứu này được tiến hành nhằm xem xét mối quan hệ giữa chất lượngdịch vụ và sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ thông tin di động tại Bình Định.Nghiên cứu được tiến hành từ một mẫu 153 người sử dụng tại nhiều khu vực củatỉnh Bình Định. Dựa trên những mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng,các thang đo của nghiên cứu này được đánh giá thông qua phương pháp phân tíchCronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Từ mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu gồm sáu nhân tố gồm : Chất lượngcuộc gọi (CQ), Dịch vụ gia tăng (VS), Cấu trúc giá (PS), Sự thuận tiện (CV), Hỗ trợdịch vụ (CS) với tổng cộng 29 biến quan sát. Sau khi đánh giá độ tin cậy của thangđo và phân tích nhân tố, kết quả các biến quan sát được nhóm thành 06 nhân tố đưavào phân tích hồi qui. Kết quả phân tích hồi qui đã xác định Sự hài lòng khách hàng (SA) chịu sựảnh hưởng bởi 03 nhân tố, đó là: chất lượng cuộc gọi (CQ), cấu trúc giá (PS), vàDịch vụ khách hàng (CS). Trong đó, nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòngkhách hàng là Dịch vụ khách hàng, kế đến là nhân tố Cấu trúc giá, cuối cùng lànhân tố Chất lượng cuộc gọi. Kiểm định T-test và phân tích ANOVA cho các kết quả như sau: không có sựkhác biệt về sự hài lòng khách hàng đối với giới tính nam, nữ, và giữa các nhà cungcấp dịch vụ thông tin di động. DANH MỤC CÁC BẢNGBảng 2.1 Số lượng trung tâm giao dịch của các nhà cung cấp dịch vụ tại Bình Định......... 15Bảng 2.2 Hiện trạng hệ thống cột ăng ten thu phát sóng thông tin di động năm 2014 ........ 16Bảng 3.1 Các thành phần thang đo chi tiết .......................................................................... 37Bảng 4.1 Thông kê mẫu khảo sát chi tiết ............................................................................. 44Bảng 4.2 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha ..................................................................... 46Bảng 4.3 Kết quả EFA của thang đo thành phần Chất lượng dịch vụ ................................. 49Bảng 4.4 Kết quả EFA của thang đo Sự hài lòng ................................................................ 53Bảng 4.5 Ma trận tương quan giữa các biến trong mô hình hồi qui .................................... 56Bảng 4.6 Thống kê mô tả các biến phân tích hồi qui........................................................... 56Bảng 4.7 Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình ............................................................... 57Bảng 4.8 Phân tích phương sai ............................................................................................ 58Bảng 4.9 Hệ số hồi qui sử dụng phương pháp Enter ........................................................... 59Bảng 4.10 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .................................................... 59Bảng 4.11 Kiểm định T-test đối với biến giới tính .............................................................. 63Bảng 4.12 Kiểm định Anova đối với biến nhà cung cấp dịch vụ ........................................ 64 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼHình 2.1 Biểu đồ số lượng thuê bao di động tại Việt Nam qua các năm..................11Hình 2.2 Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ ....................23Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................27Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu ..................................................................................29Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu ...................................................................................37Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu chính thức .................................................................54Hình 4.2 Kết quả phân tích Mô hình hồi qui ............................................................60 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮTANOVA : Analysis of Variance – Phân tích phương saiCQ : Call quality – Chất lượng cuộc gọiCS : Customer Services – Dịch vụ khách hàngCV : Convenience – Sự thuận tiệnEFA : Exploratory Factor Analysic – Phân tích nhân tố khám pháKMO : Kaiser – Myer – Olkin – Hệ số dùng xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tốOTT : Over – The – Top ...