Luận văn Thạc sĩ Kỹ thuật: Phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay của Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu khí Toàn cầu (GP. Bank), chi nhánh Vũng Tàu

Đề tài nghiên cứu cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của NHTM; giới thiệu về GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu; phân tích sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu; các giải pháp nâng cao sự hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kỹ thuật: Phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay của Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu khí Toàn cầu (GP. Bank), chi nhánh Vũng TàuTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI-----------------TRẦN THỊ HƯƠNGPHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAOSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚIDỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠICỔ PHẦN DẦU KHÍ TOÀN CẦU (GP. BANK)CHI NHÁNH VŨNG TÀULUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬTCHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANHTRẦN THỊ HƯƠNGBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI--------- --------TRẦN THỊ HƯƠNGQUẢN TRỊ KINH DOANHPHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAOSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚIDỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠICỔ PHẦN DẦU KHÍ TOÀN CẦU (GP. BANK)CHI NHÁNH VŨNG TÀUKHÓA: 2011 - 2013LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬTCHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANHNGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:TS. NGUYỄN THỊ MAI ANHHÀ NỘI - 2013Hà Nội – Năm 2013LỜI CAM ĐOANTôi cam đoan rằng đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, do chính tôithực hiện, các số liệu thu thập được và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực cónguồn gốc rõ dàng, minh bạch. Đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu nào.Vũng Tàu, ngàytháng 11 năm 2013Sinh viên thực hiệnTrần Thị HươngiLỜI CẢM ƠNSau hai năm ngồi trên ghế nhà trường, được sự giảng dạy của các Thầy, CôTrường đại học bách khoa Hà Nội, tôi đã hiểu biết thêm được nhiều kiến thức về lĩnhvực kinh tế để làm hành trang cho mình trong tương lai.Sau khi thực hiện xong bài luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kỹ thuật, tôi nhận thấykiến thức của mình quả thật nhỏ bé và những điều chưa biết rất rộng lớn. Những điềuchưa biết ấy chỉ có thể nhỏ dần lại khi ta ý thức được một chân lý về học tập đó là“Học, học nữa, học mãi”.Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn các Thầy, Cô khoa kinh tế và quản lý Trường Đại họcbách khoa Hà Nội đã truyền đạt cho tôi những kiến thức trong suốt thời gian qua.Những người đã hết lòng yêu nghề và tràn đầy trách nhiệm. Tôi cũng xin cảm ơn TiếnSỹ Nguyễn Thị Mai Anh đã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình viết bài luận văn tốtnghiệp thạc sỹ kỹ thuật.Tôi chân thành cảm ơn Ban giám đốc ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu chinhánh Vũng Tàu đã hỗ trợ, tán thành những quan điểm trong bài luận văn.Học viên thực hiệniiMỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................................... iLỜI CẢM ƠN ............................................................................................................................... iiMỤC LỤC .................................................................................................................................... iiiDANH MỤC VIẾT TẮT ........................................................................................................... viDANH MỤC BẢNG .................................................................................................................. viiDANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................................. ixDANH MỤC HÌNH VẼ .............................................................................................................. xPHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................................... 1CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚIDỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................ 61.1. Dịch vụ cho vay .............................................................................................................. 61.1.1. Khái niệm dịch vụ cho vay.......................................................................................... 61.1.2. Đặc điểm của dịch vụ cho vay .................................................................................... 81.2. Ngân hàng Thương mại ................................................................................................ 91.2.1. Khái niệm ngân hàng TM ........................................................................................... 91.2.2. Các hoạt động của NHTM ........................................................................................ 101.2.3. Đặc điểm trong hoạt động kinh doanh của NHTM ................................................ 111.3. Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................................ 111.3.1. Khái niệm khách hàng ............................................................................................... 111.3.2. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .................................................................... 121.3.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ...................................................................... 131.3.4. Vai trò của sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động của doanh nghiệp ..... 141.3.5. Đo lường sự hài lòng của khách hàng ...................................................................... 151.3.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ......................................... 151.3.7. Mô hình nghiên cứu và thang đo .............................................................................. 26CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ GP. BANK CHI NHÁNH VŨNG TÀU...................... 322.1. Giới thiệu chung về GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu ................................................ 322.1.1. Giới thiệu về ngân hàng GP. Bank ........................................................................... 322.1.2. Giới thiệu về ngân hàng GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu ....................................... 34iii ...