Luận văn Thạc sĩ: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của những căn hộ cao cấp trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Bài nghiên cứu này xác định các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của những Căn hộ cao cấp trên thị trường TP. Hồ Chí Minh. Xác định mức độ quan trọng tương đối của các yếu tố. Đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của những Căn hộ cao cấp trên thị trường TP. Hồ Chí Minh. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của những căn hộ cao cấp trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦAKHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHỮNG CĂN HỘ CAO CẤPTRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. NGUYỄN PHÚ TỤ TP. HỒ CHÍ MINH, 06.2012 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCMCán bộ hướng dẫn khoa học: PGS. TS. NGUYỄN PHÚ TỤ(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)Cán bộ chấm nhận xét 1 : TS. Nguyễn Đình Luận(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)Cán bộ chấm nhận xét 2 : TS. Phan Ngọc Trung(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP. HCMngày 04 tháng 01 năm 2013Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ)1. TS. Lưu Thanh Tâm2. TS. Nguyễn Đình Luận3. TS. Phan Ngọc Trung4. TS. Nguyễn Hải Quang5. TS.Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Khoa quản lý chuyên ngành saukhi luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Khoa quản lý chuyên ngànhTRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH - ĐTSĐH Độc lập - Tự do - Hạnh phúc TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 20..…NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨHọ tên học viên: NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN Giới tính: NữNgày, tháng, năm sinh: 06/09/1984 Nơi sinh: Quảng NgãiChuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MSHV: 1184011042I- TÊN ĐỀ TÀI: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHỮNG CĂN HỘ CAO CẤP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNHPHỐ HỒ CHÍ MINHII- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: gồm 3 chương chính • Chương 1: Lý luận về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. • Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của những căn hộ cao cấp trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. • Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của những căn hộ cao cấp trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ:16/10/2012IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 10/06/2012V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS. TS. NGUYỄN PHÚ TỤCÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kếtquả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳcông trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đãđược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện luận văn Nguyễn Thị Mỹ Duyên LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình thưc hiện luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận được nhiều sựgiúp đỡ của các thầy cô, bạn bè, gia đình. Tôi xin bày tỏ sự trân trọng và biết ơn sâusắc đối với những sự giúp đỡ này. Trước tiên tôi xin cảm ơn tất cả các thầy cô trong ban giảng huấn khoa Đàotạo sau Đại học trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM đã giảng dạy vàgiúp đỡ tôi trong suốt khóa học này. Đặc biệt, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đếnPGS.TS Nguyễn Phú Tụ đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này. Tiếp theo tôi xin cảm ơn đến Ban lãnh đạo và toàn thể các anh (chị) trongPhòng kinh doanh, Phòng Marketing của Công ty Cổ phần Phát triển Bất động sảnPhát Đạt,Tổng Công ty Cổ phần Phát triển nhà Hoàng Anh, Công ty Cổ phần VạnPhát Hưng, Tổng công ty Địa ốc Sài Gòn Resco, cùng những người bạn của tôi đãgiúp đỡ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu nghiên cứu. Cuối cùng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình tôi, những người đã động viên,giúp đỡ về mặt tinh thần cũng như vật chất cho tôi trong những năm tháng học tậptại trường. Trân trọng.Nguyễn Thị Mỹ DuyênLớp Cao học Khóa 1 – Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong nền kinh tế thị trường, chất lượng sản phẩm hay dịch vụ là công cụquan trọng nhất để cạch tranh. Bản chất của chất lượng hàng hóa là nhằm tới sựthỏa mãn cao nhất nhu cầu của người hưởng thụ sản phẩm hay dịch vụ đó. Côngtrình xây dựng nói chung và những căn hộ chung cư nói riêng là một loại hàng hóađặc thù và những tiêu chí về chất lượng của nó cũng phải hướng tới những giá trịđó. Tuy vậy, các tiêu chí của chất lượng sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ xây dựngnói chung, một căn hộ nói riêng lại vô cùng đa dạng. Các doanh nghiệp hoạt độngtrong lĩnh vưc bất động sản đang nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ của mìnhnhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là trong kinh doanh căn hộcao cấp. Tác giả đo lường chất lượng dịch vụ của những căn hộ cao cấp bằngphương pháp nghiên cứu định lượng, vận dụng mô hình SERVQUAL. Thang đođược đánh giá bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hệ số độ tincậy Cronbach’s alpha, sau đó phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định môhình nghiên cứu.NGHIÊN CỨU Tiến hành nghiên cứu bằng cách phỏng vấn trực tiếp trên 250 mẫu. Mẫuđược lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên và cư trú tại 4 khu căn hộ cao cấp trênđịa bàn TP. Hồ Chí Minh. Trong 30 thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ củanhững căn hộ cao cấp trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, khách hàng đồng tình cao ...