Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu hoạt động quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Kỹ Thương TP-Hồ Chí Minh

Luận văn nghiên cứu hệ thống cơ sở lý luận về công hoạt động quan hệ khách hàng và lý thuyết về sự hài lòng đối với CRM, đặc biệt là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về hoạt động quan hệ KH. Khảo sát, phân tích sự hài lòng của người dân về quản trị quan hệ khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu hoạt động quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Kỹ Thương TP-Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- BÙI PHẠM LOAN ANHNGHIÊN CỨU HOẠT ðỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG KỸ THƯƠNG TP-HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- BÙI PHẠM LOAN ANHNGHIÊN CỨU HOẠT ðỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG KỸ THƯƠNG TP-HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 Hướng Dẫn Khoa Học: TS. NGUYỄN HẢI QUAN TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2013 i CÔNG TRÌNH ðƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS NGUYỄN HẢI QUANG (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sỹ ñược bảo vệ tại Trường ðại học Kỹ thuật Công nghệTP. HCM ngày 05 tháng 01 năm 2013 Thành phần Hội ñồng ñánh giá Luận văn Thạc sỹ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội ñồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sỹ) 1. PGS. TS Nguyễn Phú Tụ. 2. TS. Nguyễn Ngọc Dương. 3. TS. Lê Quang Hùng. 4. TS. ðinh Bá Hùng Anh. 5. TS. Mai Thanh Loan. Xác nhận của Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá Luận sau khi Luận văn ñã ñượcsửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá LV iiTRƯỜNG ðH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ðTSðH ðộc lập - Tự do - Hạnh phúc TP. HCM, ngày. 15 tháng 12 năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SỸ Họ tên học viên: Bùi Phạm Loan Anh Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 16.08.1985 Nơi sinh: An Giang Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1084012001 I- TÊN ðỀ TÀI: Nghiên cứu hoạt ñộng quan hệ khách hàng tại ngân hàng Kỹ Thương TP-HCM II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: 1) Hệ thống cơ sở lý luận về công hoạt ñộng quan hệ khách hàng và lý thuyết về sự hài lòng ñối với CRM, ñặc biệt là xác ñịnh các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng về hoạt ñộng quan hệ KH. 2) Khảo sát, phân tích sự hài lòng của người dân về quản trị quan hệ khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh. 3) ðề xuất các chính sách/giải pháp ñể tăng sự hài lòng khi ñến giao dịch Techcombank. III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 30/5/2012 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 15.12.2012 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: T.S Nguyễn Hải Quang CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) iii LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kếtquả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng ñược ai công bố trong bất kỳcông trình nào khác. Tôi xin cam ñoan rằng mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện Luận văn này ñãñược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn ñã ñược chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) iv LỜI CÁM ƠN Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu cùng các thầy côtrường ðại Học Kỹ thuật Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, Ban lãnh ñạo cùngcác anh/chị nhân viên trong hệ thống ngân hàng Techcombank miền Nam, các tổchức và cá nhân ñã truyền ñạt kiến thức, thảo luận, cung cấp các tài liệu cần thiết,cùng với những câu trả lời và giúp ñỡ cho tôi hoàn thành bài luận văn này. ðặc biệt tôi xin cảm ơn tới: Thầy TS NGUYỄN HẢI QUANG: GV hướng dẫn tôi thực hiện bài luận văn. Các cấp lãnh ñạo của Techcombank như: Ông KhúcVăn Hoạ - Giám ñốcKhối Chiến lược và phát triển ngân hàng Techcombank; Bà ðặng Tuyết Dung –Giám ñốc Khối Dịch vụ ngân hàng tài chính cá nhân; Ông Phùng Quang Hưng –Giám ñốc Trung tâm khối vận hành. Và, tôi cũng xin cảm ơn tới tất cả các khách hàng, gia ñình và bạn bè ñã giúpñỡ cho tôi trong thời gian qua. Trân trọng. Bùi Phạm Loan Anh Lớp Cao học ...